ОДНА ГАЛОЧКА

Речь не про один выполненный пункт из списка дел, а про одинокую галочку в мессенджерах, когда сообщение не прочитано.

Недавно получила от менеджера, который два года назад работал у меня в команде, такое сообщение: “Помню, как ты говорила, что лучше сразу сказать о занятости, чем игнорить и не открывать сообщение! Так вот, отвечаю сразу…”. Прочитав это, я очень обрадовалась! Во-первых, потому что он запомнил, во-вторых, потому что использует этот принцип до сих пор.

📲 Благодаря уведомлениям на экране есть возможность читать сообщение и делать вид, что его не видишь. Особенно это кажется удобным, если еще не успел сделать задачу или забыл про неё вовсе. Где-то даже натыкалась на статьи, как написать сообщение, чтобы заинтересовать собеседника всплывающим тизером, и он всё же открыл чат. Статья была составлена очень серьезно, вплоть до подсчета символов в поп-ап окне и манипулятивных техник на захват внимания.

Хочу разобрать ситуацию одной галочки не с точки зрения “неправильного клиентского сервиса”, а с точки зрения влияние на продуктивность.


Идем по списку эмоций и последствий.
В основе намеренного задержания ответов лежат следующие возможные причины:

🤳 решения/ответа на вопрос пока нет — оно не готово/забыто
🤳 нужно дать большое и грамотное объяснения/ посоветоваться с коллегами
🤳 запрос новый/ срочный, а времени совсем нет
🤳 вопрос задел эмоционально

варианты телефон сел/ выключен/ не вижу экран, конечно, не рассматриваем

Эти пункты игнорирования порождают тревожность, а их большое количество – цейтнот. Ты вроде как технически не взял информацию из сообщения, но увидел, что просят ответ. И вроде даже пока нет двойной галочки, есть время на решение. Но это время взаймы, так как внутренне ты уже погрузился в обдумывание ответа и поиска решения. Параллельно, возможно, испытал дискомфортную эмоцию на сообщение – раздражение, страх, неуверенность итд.

😰 Принцип откладывание на потом забирает ресурс. Подобные “повисшие” и необработанные вопросы нависают с большой гнетущей табличкой “НАДО”. И чем дольше тянешь, тем больше собирается фрустрированных напарников в виде вины, стресса и раздражения. Таким образом выскакиваешь из тела, и полноценно нет возможности погрузиться ни в одну задачу, так как фоном огромное количество “надо” по неотвеченным. Из-за этого коктейля падает концентрация, шатается мотивация и тянут за собой энергию.
Итог: страдают все три показателя продуктивности.

Для меня и моих команд было и есть простое правило: увидел запрос —дал ответ. Даже, если решения на текущий момент нет. Пауза в 60-90 минут ОК.

Список фраз и действий, которые рекомендую избегать:
🚫 игнор! особенно целый день/сутки
🚫 “мы обязательно вернемся с ответом” (кто такие мы? когда вернетесь?)
🚫 “в ближайшее время сообщу” (понятие ближайшего времени у всех разное, нужна конкретика)
🚫 “я не знаю” (эту фразу можно заменить на фразы из блока ниже)

Список фраз, которые использую сама и рекомендую командам:
✔️ “сейчас полная загрузка, давай обсудим это в____” (день недели или точное время)
✔️ “после ____ (точное время) сориентирую, когда смогу дать ответ, ок?“
✔️ “давай я уточню внутри и вернусь в____” (обязательно указать во сколько)
✔️“вижу вопрос, напомни мне, пожалуйста, в ____” (дать удобное для тебя время) этот вариант подходит, только если с клиентом ооочень хорошие и доверительные отношения

Важно: говоря фразы выше, не использовать формализмы. Никаких “коллеги, добрый день” или “извини, пожалуйста, к сожалению”.


Что происходит, если ответить фразами из зеленого списка без задержек:
👍 запрос/сообщение не обрастает эмоциями
👍 сообщение становится просто задачей с конкретным сроком ответа
👍 всё прозрачно: запрашиваемый понимает, что происходит, а не догадывается о чем-либо
👍 статус из сообщения “срочно” подвинут, можно передоговориться
👍 страх забыть вернуться повторно к ответу решается записью в календаре или напоминанием на цветном стикере

Вот так одна неуверенная галочка с так себе последствиями превращается в классную и устойчивой двойную галку, защищая психику и продуктивность 🤝