KPMG: Эпоха Agentic AI и концепция Total Experience (TX)

Свежий отчет KPMG «Global Customer Experience Excellence 2025–2026» подтверждает: мир консалтинга официально признал ИИ-агентов главным двигателем бизнеса. Забываем про CX (клиентский опыт), теперь в моде Total Experience (TX).

В чем соль?
TX — это объединение опыта клиентов, сотрудников и партнеров в единый интеллектуальный слой. Хватит оптимизировать отдельные «точки касания», пора строить адаптивную экосистему.

Ключевые инсайты:
🔹 Агенты — это оркестраторы: Это не просто LLM с памятью. Агенты 2026 года способны сами собирать цепочки микросервисов, используя библиотеки готовых функций (привет нашим скиллам!) для решения уникальных задач на лету.

🔹 От реакции к проактивности: Будущее — за системами, которые предвосхищают проблему и убирают возможные проблемы до того, как клиент их почувствовал.

🔹 Seamless Integration: Клиенту всё равно, кто решает его проблему — человек, ИИ или их гибрид. Важны только бесшовность и доверие.

5 принципов Total Experience по версии KPMG:

1. Customer Centricity: Дизайн вокруг целей клиента.
2. Data-driven Insights: Данные превращаются в проактивное действие.
3. Seamless Integration: Единый путь через все каналы и функции.
4. Employee Empowerment: ИИ как экзоскелет для сотрудника, а не его замена.
5. Technology Enablement: Технологии — невидимы, но поддерживаются мощным бэкэндом.

KPMG фактически описывает архитектуру, которая теперь популярна благодаря OpenClaw.
"Composable architecture" и модульные библиотеки навыков — это именно то, как будет работать Enterprise в ближайшие два года. Агенты перестают быть «игрушками» и становятся операционной системой бизнеса.

2026-й — год, когда агент начинает не просто «отвечать», а «действовать».

🐒🐒🐒🐒!

Отчёт в комментарии

#KPMG #AgenticAI #TotalExperience #CX #AIStrategy #OpenClaw
———
@tsingular