Страх интервью

Иногда вместо воодушевления по поводу клиентских интервью мы встречаем сопротивление. Такое случается редко, всё же привычная реакция — воодушевление: тяга собственников к истине побеждает.

Если же нет, то озвучивается следующий комплекс опасений:
1. наши клиенты не будут общаться
2. в ходе разговора будет обсуждаться секретная информация
3. внешним специалистам не хватит компетенций поговорить с нашими клиентами

Наши контраргументы:

1. Клиенты не буду общаться — Будут. Стучите — и вам откроют. Если вы работаете с компанией, то ей всегда есть что сказать. Социальный фактор достаточно силен и дать обратную связь готовы чаще всего даже самые занятые и самые звездные клиенты.

2. Секретная информация — Да, будет. NDA в помощь.

3. Внешние люди не смогут общаться с нашими клиентами. — Смогут. Мы этот вопрос «снимаем» списком тех, у кого мы уже брали интервью: директорами госкорпораций, собственниками бизнесов с многомиллиардными оборотами, топ-менеджментом всех уровней (ком-, фин-, PR- директорами) из топ-100 российского бизнеса, узкими техническими специалистами.

Как правило, именно внутренним специалистам очень сложно провести подобные беседы. И не потому что инхаус-маркетологи — непрофессионалы. А потому что внешняя консультантская позиция является здесь одним из ключевых залогов эффективности:

+ Можно говорить с чистого листа, задавать даже «дурацкие» вопросы (а почему всё именно так? просить объяснить на пальцах и т.п). Там, где специалисту компании будет неудобно говорить о каких то «фоновых знаниях», человек извне может получить инсайт.

+ Можно игнорировать весь предыдущий опыт взаимоотношений и получать объективные ответы («ведь открывается другим / всё то, что близким берегут»). Внешним консультантам рассказывают больше, потому что нет взаимных расшаркиваний.

+ Можно задавать неудобные вопросы: те, на которые не решится сотрудник, который завязан на работу с данным клиентом. Они зачастую запускают процесс мышления, в процессе которого клиент может посмотреть на ситуацию под тем углом, с которого еще не смотрел. Инсайты появляются именно в такие моменты.

По иронии, все проекты, где клиенты на наших глазах брались за проведение интервью своими силами — провалились. Или было слишком коротко, в формате официальных отзывов на бланках, или проект останавливался, так как появлялись более важные дела. Или вообще не начинался.

PS. И еще заметил закономерность — проекты по проведению клиентских интервью внешними специалистами если и блокируются, то именно на уровне руководителей отделов маркетинга. Возможно, они боятся получить обратную связь, которая выставит их не в лучшем свете. Или считают, что доверив этот фронт работ на аутсорс они покажут свою некомпетентность. Тут мы подходим к теме зачем в принципе привлекать аутсорсеров и как разделить зоны между внутренней командой и консультантами. Пожалуй, это тема отдельного поста.

#клиентские_интервью