Под нашим недавним постом про эмпатию был интересный вопрос: какими инструментами оценивать ее уровень в команде и при найме?

Давайте обсудим 🕯

Эмпатию можно диагностировать, но одним волшебным опросником тут не обойтись. Есть три точки, в которых можно посмотреть на эмпатию с разных сторон. 

🔘Первая — что происходит в команде до обучения. Инструменты: входные анкеты, опросы, интервью, наблюдения. Например, в нашем проекте «Зеркало» исследование охватило 1 851 человек. В инструментах были опросы, телефонные интервью и даже исследовательские стажировки на рабочем месте.

🔘Вторая точка — что человек делает в конкретных рабочих ситуациях. Замечает ли эмоции собеседника, умеет ли вовремя задать уточняющий вопрос, поддержать. Инструменты: ситуационные задания, разбор диалогов, наблюдение. 

Здесь есть тонкость: если мы даем кейс на отработку навыка — это обучение. Если смотрим, как человек решает кейс, и оцениваем действия по заранее выбранным критериям — это уже диагностика. 

🔘Третья точка — что изменилось после. Инструменты: повторная самодиагностика, обратная связь от руководителей, показатели качества сервиса (тот же CSI). Например, в Купере CSI вырос на 6%, а текучесть по причине «конфликтные клиенты» снизилась на 11%. 
Конечно, приписывать такие результаты исключительно обучению нельзя, в бизнесе много других сопутствующих факторов. Но это сигнал, что позитивные изменения есть.

А что при найме? Тут в ход идет логика второй точки: предложить кандидату ситуационный кейс, посмотреть, как он реагирует и объясняет свое решение.

↗️ Вернемся к конкретным инструментам. Наш методолог Настя 💛 советует эти:

Тест Майера — Сэловея — Карузо (MSCEIT) — считается наиболее объективным, оценивает способность распознавать и понимать эмоции.

EQ-i 2.0 и EQ 360 — оценивает эмоциональный интеллект. EQ 360 объединяет самооценку с отзывами коллег, руководителей и подчиненных.

Настя предупреждает😠, что оба инструмента лучше применять для оценки эмпатии в команде, не при найме («а то с такими тестами кандидаты нафиг пошлют»). 

〰️〰️〰️〰️〰️
Поделитесь своим опытом: как измеряете эмпатию и развиваете ее в команде? Или пока отложили эту тему в дальний шкафчик?