ПРОВЕРКА

Приветики, ведьмочки! 🤩
С вами #дарси💧 из «Газеты Трикс»!

Сразу начну с важного момента по этой проверке.
В адрес нашей стороны поступила жалоба, и перед
разбором ситуации хочу привести фразу, которую
я использую в рамках этой проверки:

«Оскорбляете невинных людей которые не захотели делать ВП с вашим нищим ботом, #дарси набьет вам ебало»

Далее я решила посмотреть не только на саму
ситуацию с жалобой, но и на работу поддержки
@tenevoypokoy_bot.

Бот: @tenevoypokoy_bot
Администратор: #теневая

А теперь разберём всё по нашим критериям.


1. ПОДДЕРЖКА — 1/10

Здесь я ставлю всего 1 балл.

В начале администратор действительно
отреагировала на обращение и начала разговор.
После большого сообщения пользователь подробно
описала ситуацию: проблемы дома, алкоголь у
родителей, последствия пережитого насилия,
страх, шантаж и отсутствие ощущения безопасности.

Администратор сначала дала достаточно большое
сообщение с попыткой поддержки. В нём были
правильные мысли о том, что пользователь
не виновата в произошедшем, что молчание после
травмы не делает её виноватой и что ей нужна
помощь.

Но здесь есть очень важный момент, который
нельзя оставить без внимания.

Пользователь с самого начала говорила, что
боится психологов. Она прямо объяснила свою
позицию и дала понять, что обращение к
психологу для неё является проблемой.

При этом администратор всё равно отправляла
её искать психолога.

Для меня это один из главных минусов всей
поддержки. Если пользователь уже объяснил,
что боится психологов и почему этот вариант
для неё сложен, нельзя просто проигнорировать
эту информацию и снова отправлять её туда же.

Получается, что администратор вроде бы читала
ситуацию и отвечала на неё, но при этом
не учла одну из самых важных вещей, которую
сама пользователь сказала о себе.

В такой ситуации нужно было сначала понять,
почему пользователь боится психологов, что
именно она уже пробовала и какая помощь ей
действительно может быть приемлема.

Также пользователь продолжала просить о помощи,
писала «Вы тут?» и отдельно показывала, что
ей нужна поддержка именно сейчас.

И что происходит дальше?

Администратор просто пропадает из сети.

По продолжению диалога видно, что пользователь
ещё пыталась получить помощь, но нормальной
реакции уже не получила.

Для проверки поддержки это очень серьёзный
минус.

Нельзя сказать, что #теневая вообще не пыталась
поддержать — попытка в первом большом ответе
действительно была.

Но поддержка — это не просто один большой текст.
Нужно читать дальнейшие сообщения пользователя,
учитывать её страхи и продолжать разговор,
особенно если человек прямо говорит, что ему
нужна помощь.

Поэтому за качество помощи, внимательность
и дальнейшую работу с пользователем я ставлю
1/10.


2. АДМИНИСТРАЦИЯ — 1/10

Здесь также ставлю 1 балл.

По одному диалогу невозможно полноценно
оценить всю администрацию бота, поэтому
я оцениваю прежде всего то, как организована
работа администратора во время проверки.

Главная проблема — отсутствие продолжения
диалога в момент, когда пользователь находилась
в тяжёлом состоянии.

Если администратор понимает, что не сможет
оставаться на связи, важно не просто исчезнуть.
Нужно по возможности предупредить пользователя,
передать ситуацию другому доступному
администратору или хотя бы убедиться, что
человек понимает, куда может обратиться
за срочной помощью.

Здесь этого не произошло.

Но после этой проверки появилась ещё одна
проблема — отношение самой администрации
к проверяющей стороне.

Вместо нормального разговора и аргументированной
реакции на замечания я получила агрессивное
отношение и оскорбления.

Сразу уточню: я не говорю, что администрация
обязана соглашаться с моей оценкой.

Вы можете не соглашаться с результатом,
можете считать проверку несправедливой,
можете объяснить свою позицию.

Но несогласие с проверкой не даёт права
переходить на оскорбления и агрессию.