ПРОВЕРКА
Приветики, ведьмочки! 💫
С вами #дарси💧 из «Газеты Трикс»!
Сегодня я провела проверку бота
@Death_Rose_Bot.
В этот раз я решила проверить именно поддержку
в сложной и тяжёлой ситуации, чтобы посмотреть,
как администратор сможет помочь пользователю,
который находится в очень уязвимом состоянии.
Бот:
@Death_Rose_BotАдминистратор: #пёсик
А теперь разберём проверку по нашим критериям. 🌷
1. ПОДДЕРЖКА — 3/10
В начале диалога администратор достаточно быстро
перешла к вопросам о произошедшем. Но вопрос
«они сами тебя изнасиловали или ты позволила?» —
это очень серьёзная ошибка.
После сексуального насилия нельзя ставить под
сомнение произошедшее или формулировать вопрос
так, будто ответственность могла лежать на жертве.
Даже если администратор не хотела её обвинить,
сама формулировка может сильно навредить человеку,
который и без этого испытывает страх и чувство вины.
Дальше поддержка была уже более подходящей:
администратор сказала, что пользователь не должна
бояться обращаться за помощью, посоветовала
обратиться к взрослому и врачу, а также подчеркнула,
что произошедшее не было её виной.
Но когда пользователь сказала: «лучше я умру»,
ситуация стала уже кризисной. Здесь нужно было
сразу отнестись к этим словам максимально серьёзно:
уточнить, находится ли человек прямо сейчас
в безопасности, есть ли рядом кто-то взрослый,
и направить к срочной помощи при непосредственной
опасности.
Вместо этого разговор снова ушёл в дневник,
заметки и ожидание. Эти способы сами по себе могут
быть дополнительными, но в такой ситуации их
недостаточно.
Положительным моментом стало то, что в конце
администратор всё-таки посоветовала обратиться
к врачу и специалисту и сказала, что может оставаться
рядом и выслушивать.
Но для поддержки в настолько тяжёлой ситуации
этого недостаточно.
2. АДМИНИСТРАЦИЯ — 6/10
По самой проверке невозможно полностью оценить
всю администрацию бота, поскольку мы в основном
смотрели работу одного администратора.
При этом #пёсик смогла продолжить диалог,
не бросила пользователя и в конце признала,
что самостоятельно решить такую ситуацию
не сможет.
Также она не стала просто закрывать разговор
после сложного сообщения и пыталась искать
варианты помощи.
Однако в боте поддержки особенно важно, чтобы
администраторы заранее знали, как действовать
при сообщениях о сексуальном насилии и угрозе
самоповреждения.
Поэтому администрации стоит уделить больше
внимания обучению именно таким кризисным
ситуациям.
3. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ — 6/10
В целом стиль общения был достаточно тёплым.
Администратор использовала обращения вроде
«солнце» и «солнышко», старалась говорить
спокойно и не прекращала диалог.
Но были моменты, которые сильно повлияли
на оценку.
В частности, вопрос о том, «сама ли» пользователь
это допустила, звучит обвиняюще и совершенно
не подходит для поддержки человека после
сексуального насилия.
Также встречаются ошибки в словах и пунктуации,
из-за чего некоторые сообщения выглядят
небрежно.
При этом ближе к концу администратор стала
говорить спокойнее и понятнее, поэтому полностью
низкой оценку за стиль я бы не ставила.
4. ОФОРМЛЕНИЕ И РАБОТА БОТА — 7/10
Навигация в боте обычная, но при этом достаточно
понятная и удобная для использования.
Особых сложностей с тем, как найти нужную
информацию или начать общение с администратором,
во время проверки я не заметила.
Поэтому за оформление и навигацию ставлю
7 баллов из 10.
Однако всегда можно добавить больше удобных
разделов, сделать навигацию более подробной
и визуально интересной.
ИТОГО: 22/40 БАЛЛОВ
Бот не попадает в категорию «Боты позора»,
но работа поддержки требует доработки.
Главная проблема этой проверки — именно работа
с крайне тяжёлой ситуацией. Администратор старалась
помочь и не бросила пользователя, но некоторые
формулировки были неправильными, а после слов
о смерти нужно было реагировать намного серьёзнее.
