Очередной стресс команды

Очередь – противоречие. С одной стороны она привлекает клиентов. С другой — ждать никто не любит. Нервы и скандалы — вечные спутники очередей.

В пиццерии DUO долгое время каждую среду проходил «День пиццы» со скидкой 50% на любую из них. Очередь была длинная, ожидание — 40 минут. Но в итоге мы отказались от этой акции из-за выгорания сотрудников.

Чем выше градус ажиотажа, тем сильнее удар по команде. Первичные маркетинговые эффекты могут быть сильными. Но люди могут быстро выгореть.

Все же, опыт был сильный, делюсь наработками, которые помогли нашей команде:

1. Осознание масштабов «штурма»
Нужно понять, сколько клиентов придёт и какой у вас запас прочности. Например, мы готовили недельный запас заготовок ко дню пиццы, что бы отдавать ее быстрее. Без такого прогноза команда может сломаться в первые же часы.

2. Создание резерва сил
Когда возникает пик, вероятность, что что то пойдет не так возрастает. Надо быстро переключаться: подключать тех, кто обычно занимается другими задачами или привлекать внешнюю помощь. Мы всегда держали резерв из сотрудников, которые могли выйти на смену в случае «адского ада» или подменить потерянного бойца.

3. Четкое распределение ролей в команде
Во время «наплыва» некогда разбираться с процессом. Главное здесь скорость. В такие моменты важно, что бы каждый понимал свою роль и порядок действий

4. Контроль состояния очереди
Одна из важнейших ролей в очереди — диспетчер. Он знает, когда и что нужно отдать. Может немного сорректировать лист ожидания в исключительных ситуациях для сохранения лояльности и настроения клиентов

5. Упрощение процессов
Скорость — друг очереди, а сложные процессы или отчетность — враги. Мы могли поставить на стоп сложные блюда, ведь сегодня день пиццы и отдавать лазанью просто некогда.

6. Поддержка и признание
Те, кто принял удар заслуживают вашей похвалы после того, как все стихнет. Лучше, что бы она была публичной.

7. Разбор полетов строго после «шторма»
Если сотрудник не подрался с клиентом, все остальные ляпы во время наплыва — данность. Их просто фиксируем без реакции. Все разборы сложных кейсов — через день. Собирайте мнения участников: какие проблемы повторяются? Каким образом их можно избежать или решить на лету?

Очередь — шанс резко увеличивать продажи, И стресс для команды. Если вовремя позаботиться о «боевом духе», можно работать в высоком спросе довольно долго. Благодаря этим принципам мы смогли три года.