Ульяна и Оля из Townsend = Мессенджер-маркетинг и чат-боты

Клиент не всегда прямо говорит, что заинтересовался, сомневается или уже готов принять решение. Но это часто видно по его действиям: он изучает стоимость, возвращается к услуге, начинает оформлять заявку или задаёт уточняющий вопрос.

Каждое такое действие может стать триггером для отдельного сценария. Посмотрел цену — помочь разобраться в предложении. Не завершил заявку — вернуть к нужному шагу. Совершил покупку — перейти к сервисной коммуникации.
Главное — определить, какие действия действительно меняют контекст и какая коммуникация должна запускаться после каждого из них.

В карточках собрали модель триггерной коммуникации на примере фитнес-клуба: что сделал клиент и какой сценарий должен запуститься дальше. Листайте ⤴️

➡️ Читать нас в ВК и MAX

21–22 августа конференция WE ARE CRM в Рязани!

Мой доклад «MAX для бизнеса: первые результаты, живые кейсы и разбор ошибок первопроходцев» про то, что мы уже успели увидеть в реальных проектах: что работает, что не работает и где бизнесы чаще всего ошибаются.

А вообще на встречу с CRM-маркетологами всея Руси в Рязань еду уже в четвёртый раз и в третий раз как спикер.

За эти годы здесь было столько новых знакомств, полезных разговоров, знаний и идей. И всегда такая классная атмосфера, что я каждый раз после конференции пишу одно и то же:

«Было душевно»

И это, наверное, главная особенность WE ARE CRM. Совершенно невероятная забота организаторов и очень тёплое профессиональное сообщество.

Так что увидимся в Рязани ❤️

А если кто-то ещё не купил билет, переходите по ссылке!

Что должен увидеть менеджер в тот момент, когда бот передаёт ему клиента?

Это один из вопросов, с которого стоит начинать проектирование сценария. Потому что от ответа зависит всё остальное: какие вопросы задавать, какие действия пользователя учитывать и какие данные сохранять.

На примере онлайн-школы разбираем весь путь: от проектирования сценария и сбора нужного контекста до передачи заявки менеджеру и сохранения информации в карточке клиента в CRM. Листайте карточки ⤴️

➡️ Читать нас в ВК и MAX

У чат-ботов становится всё больше возможностей. Они могут отвечать на вопросы, подбирать товары, собирать заявки, сопровождать клиентов, подключать ИИ и передавать данные в другие системы.

Но, как и любой инструмент, чат-бот полезен только тогда, когда применяется для конкретной задачи.

Поэтому первый вопрос, который мы задаём заказчику:

Что сейчас не работает или работает плохо?

Например, менеджеры долго отвечают на обращения. Клиентам сложно выбрать подходящую услугу. Заявки приходят без нужной информации. Пользователи начинают оформление, но не доходят до конца.

Ответы вроде «хотим автоматизировать продажи», «нужно увеличить конверсию» или «хотим разгрузить сотрудников» слишком широкие. По ним невозможно понять ни будущий сценарий, ни объём работы, ни критерии успеха.

Здесь нужно идти глубже:

— на каком этапе возникает проблема;
— кого она затрагивает;
— что именно происходит сейчас;
— к каким потерям это приводит;
— что должно измениться после запуска.

При этом важно отделить симптом от причины.

Например, компании кажется, что ей не хватает заявок. Но анализ показывает, что обращений достаточно — просто на них поздно отвечают, менеджерам не передаётся контекст или после первого сообщения клиент не понимает, что делать дальше.
Тогда задача чат-бота — не привлечь больше людей, а помочь не терять тех, кто уже проявил интерес.

Поэтому перед запуском мы сначала разбираем существующий процесс: смотрим путь клиента, ищем точки выхода, изучаем повторяющиеся действия команды и выясняем, где теряются время, обращения или данные.
Иногда после такого анализа становится понятно, какой сценарий действительно нужен. А иногда — что проблема решается не чат-ботом или не только им.

Хорошая автоматизация начинается не с кнопок и возможностей платформы. Она начинается с правильно поставленного вопроса:

Какую именно проблему мы хотим решить?

➡️ Читать нас в ВК и MAX

Можно просто показать модели верхней одежды в каталоге. А можно превратить выбор в игру: отправить героя в холодное путешествие и предложить пользователю решить, что защитит его от дождя, ветра и мороза 💦💨🧊

В новом кейсе рассказываем, как Телеграм-бот помог бренду верхней одежды вовлечь аудиторию через игровой квест, познакомить пользователей с ассортиментом и привести их к программе лояльности.

🔹 Читать кейс

➡️ Читать нас в ВК и MAX