Представьте, что в чат с интернет-провайдером пишет потенциальный клиент: «Нужен интернет на дачу. Бываю там летом, иногда работаю удаленно. Что подойдет?».
🧑🏼 Опытный оператор кол-центра услышит здесь сразу три условия. Дача — значит, сначала нужно проверить покрытие по адресу. Лето — значит, годовой контракт, скорее всего, не нужен. Удаленка — значит, важна стабильная связь для созвонов, и самый дешевый тариф не подойдет.
🤖 А теперь вспомните, как в такой ситуации отвечает большинство роботизированных помощников. Выкладывают весь список тарифов, советуют недоступные на этой даче, задают вопросы, которые ничего не уточняют. Или даже вежливо желают хорошего дня, так и не решив задачу.
Вести гладкий диалог AI-помощники умеют сами по себе. Выполнять задачи бизнеса — пока нет, как не умеет этого и новичок в кол-центре, даже очень толковый. Для этого в базу помощника нужно заложить знание, к какому результату вести клиента, какие вопросы действительно меняют выбор, откуда брать данные и когда звать сотрудника. А чтобы это знать, нужно понимать, как клиенты описывают свои задачи, где сомневаются и что помогает им решиться.
Этим TexTerra занимается 18 лет: мы изучаем язык аудитории и путь клиента и связываем его запросы с продуктами компании. С этого года применяем тот же опыт, чтобы собирать AI-помощников: техническая часть в них так же важна, как сценарий, по которому помощник ведет клиента. И на вебинаре 6 октября наш главред Даша Завьялова покажет, как наши специалисты проектируют такие диалоги.
Кому пригодится. Тем, кто собирается запускать AI-помощника на сайте или уже тестирует его и не понимает, почему одни диалоги заканчиваются заявкой, а другие только раздражают пользователей.
Что разберем. Чем AI-помощник отличается от чат-бота со сценарием и почему проектирование начинается с намерения пользователя. На примере с дачей пройдем путь от свободного запроса до результата:
• как определить, что помощник умеет и за что не отвечает;
• какие уточняющие вопросы задавать, а какие только тратят время клиента;
• как учитывать контекст, когда клиент меняет условия;
• где уместнее кнопки, формы и карточки;
• что делать при ошибках, как подтверждать действия и передавать разговор сотруднику;
• как проверить сценарий на реалистичных запросах.
Зарегистрироваться на бесплатный вебинар ➡️