Как стать крутым в ТехПоде?
Делится Сергей Князев, руководитель ситуационного центра в компании Гистех и просто Заботливый человек:
Для приготовления блюда «Как стать крутым в техподдержке?» я бы использовал следующие ингредиенты:
1. Любознательность
2. Систематизацию
3. Дисциплину
4. Эмпатию
5. Смелость
Любознательность стоит на первом месте, поскольку это ключевой навык любого начинающего специалиста («самурая») техподдержки. Если ты выполняешь работу исключительно по инструкции и не задаёшь себе вопросов «Как именно это устроено?», то, увы, выше сотрудника первой линии поддержки тебе не подняться. Именно твоя любознательность станет главным инструментом повышения квалификации и успешного решения более сложных задач.
Любознательность позволяет собрать огромное количество информации, однако важно уметь правильно её организовать и хранить. Тут нам помогает второй ингредиент — систематизация. Как верно заметил Евгений Кусайло из Kaspersky: обязательно веди собственную базу знаний. Причём не ограничивайся короткими однострочными заметками или командами, а стремись максимально подробно фиксировать всю полезную информацию, сопровождая её рисунками и схемами. Без подробного описания спустя месяц или даже неделю ты рискуешь забыть зачем использовалась та или иная команда или запись.
И, разумеется, ни одна база знаний невозможна без третьего важного компонента — дисциплины, которая является одним из ключевых факторов успеха практически в любом деле.
Однако работа в техподдержке — это не только техническая сторона. Это ещё и взаимодействие с людьми. Клиенты воспринимают тебя как настоящего супергероя, способного оперативно устранить возникшую проблему. Вспомним известную мудрость: «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Этот же принцип действует и тут: сегодня клиент обращается к тебе за помощью, а завтра ты сам можешь обратиться в службу поддержки провайдера домашнего интернета. Разумеется, ты предпочёл бы быстрое восстановление сети, а не сухой ответ типа: «Проблем у нас нет. Попробуйте перезагрузить роутер!» 😉
Последним штрихом нашего рецепта становится смелость. Даже если ты искренне хочешь помочь клиенту, но боишься попробовать нестандартные подходы или привлечь более опытного коллегу, то никакого прогресса не произойдёт.
Завершая рецепт, хочется напомнить простую истину: «Люби то, что делаешь, и делай то, что любишь»
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод