Как стать крутым в ТехПоде?
Продолжаем собирать 100 коротких советов от руководителей и директоров в ТехПоде.
Сегодня в главной роли - Инга Лабахуа, основательница консалтингового агентства Supprt.Science, ex-шеф clients operations Рокетбанка, перезапускала поддержку в Райффайзен, Яндексе и десятке компаний финтеха и ритейла:
— Ответ во многом зависит от того, что именно считать «крутым»: хочется вырасти вверх или прокачать навыки в роли спеца поддержки. Отвечу скорее на второе.
По моему опыту, в техподах часто упор делают на харды: продуктовая экспертиза, база в IT, профильное образование. Но только харды не помогут вырасти ни конкретному специалисту, ни команде поддержки, ни тем более компании.
Бизнес всегда будет стараться привлекать больше клиентов и расширять ЦА, поддержке нужно уметь работать с очень разными людьми с разным бэком, уровнем знаний. Без софтов, умения вести диалог, разруливать конфликты, считывать собеседника даже самый классный спец разрушит лояльность клиента. А бизнес потеряет деньги и репутацию.
Клиенты же точно становятся всё более требовательными. Решить проблему уже недостаточно. Важно оставить приятное послевкусие. Поэтому мой совет — качайте софты. Вы точно не должны быть психотерапевтами, но понимать, где уместно признать ошибку и извиниться, а где спуститься на уровень клиента и успокоить, супер-важно.
#TechSupport #Сто_Советов_ТехПод