TechSupportConf. Вторая серия. На сцену залез вдруг.

В зале - 600 рук, а я вдруг оказываюсь на сцене. Что я там делаю? Делюсь опытом, конечно: как найти своих инженеров и проводить поведенческое интервью - с чего начать, какие вопросы задавать, а какие лучше обходить стороной. Здесь и сейчас: бери и применяй завтра же. А если этого мало - в конце есть список литературы, которая расширит твой арсенал как руководителя.

Мой критерий успеха прост: если хотя бы один человек вынес пользу - значит, время потрачено не зря. Если больше десяти - отлично. Судя по отзывам, получилось именно так. (Кстати, в каждом посте тоже должно быть что-то полезное.)

Что понравилось в докладах?

▪️Miran рассказал о стандартном, но важном Incident Management. Особенно интересен их подход к накоплению и повторному использованию знаний.
▪️Ecom.Tech (Самокат) удивил стендап-стилем подачи и юмором. Спикер поделилась практическим чек-листом для подготовки статей в Confluence с учётом работы любых LLM - польза, которая точно пригодится.
▪️Selectel привёл ценные цифры: средний срок работы в поддержке - 2,7 года, состав команды, направления карьерного роста сотрудников. Захотелось сравнить с нашими данными за последние пять лет.
▪️UseDesk продемонстрировал мастерство живого реагирования: когда презентация внезапно перелистнулась на последний слайд, спикер легко справился с ситуацией.
▪️Swarmica движется в том ж направлении, что и мы: сочетает KCS, ИИ и автогенерацию статей.
▪️TimeWeb и Support.Science - органичный тандем с отличным темпом и подачей.
- Один момент особенно поразил: во время инцидента в поддержку может прилететь тысяча заявок. Хорошо, что есть инструменты, которые помогают сократить поток обращений - например, status page, как у AWS.

Аудитория?
На мой взгляд, 70–90 % - это руководители техподдержки. Когда спросили, кто знает и использует ITIL, руки подняли лишь около 5 %. Это вызвало интерес: как на практике решают инциденты, проводят корневой анализ и планируют работы?

Ещё одна важная деталь: функционал L2 в разных компаниях может сильно отличаться - даже если они работают в схожих сферах: облака, хостинг и т.п.

Зачем нужны такие конференции?
1️⃣Познакомиться с интересными людьми: организаторами, спикерами, коллегами из других компаний.
2️⃣Получить опыт выступления.
3️⃣Собрать команду на тимбилдинг.
5️⃣Мотивировать сотрудников, беря с собой лучших инженеров.

Будет ли следующая конференция?
Конечно! Следите за новостями.

Ps. Спасибо организаторам!

#TechSupport #TechSupportConf