Как устроена техническая поддержка в Яндекс.Клауде?

Докладов про поддержку мало.
Толковых - ещё меньше.
А между тем, в крупном облачном провайдере поддержка - не просто «дежурный у телефона».
Это система, в которой всё продумано: от найма до культуры, от автоматизации до KPI, от первого тикета до инцидента уровня P0.
В докладе - разбор изнутри.
Не про теорию.
Про то, как это работает на практике.
Что узнаете:
▪️ Как организована поддержка в крупном облачном провайдере?
- Три линии
- L1 решает большую часть запросов, L2 и L3 - погружаются в сложные кейсы, работают с продуктами, участвуют в инцидентах.
- Поддержка - не «конвейер», а сеть экспертизы.
▪️ Сколько инженеров на каждой линии?
- Не просто цифры.
- Как они распределены по продуктам
▪️ Как и откуда они набирают людей?
- Не только по стеку и резюме.
▪️ Как устроен онбординг и развитие?
- Первые 90 дней - не «знакомство с системой», а глубокое погружение.
▪️ Что автоматизировали?
- Чтобы инженер мог решать проблему, а не искать её.
▪️ Чем занимаются L2/L3?
▪️ Какие KPI у инженеров и руководителей?
▪️ Как работают с инцидентами?
▪️ Что должна иметь любая ответственная компания?
▪️ Нужен ли Tone of Voice?
- Спойлер: Да.
▪️ Support - центр расходов или доходов?
▪️ Какая культура в команде?

Рекомендую.
Польза будет.
Однозначно.

#TechSupport