Что такое Incident Management? Часть 2/2
 
🚨 Major Incident: когда всё пошло не так
 
Major Incident - это не просто «очень плохой» инцидент. 
Это событие, которое лишает бизнес критичной услуги.
 
▪️ Много пользователей не могут работать. 
▪️ Сервис остановлен. 
▪️ Финансовые потери растут. 
▪️ Появляется давление сверху.
 
В таких случаях включается отдельная процедура:
▪️ Назначается менеджер Major Incident (лучше - менеджер процесса, а не техник). 
▪️ Собирается команда из нескольких групп. 
▪️ Включается режим постоянного информирования. 
▪️ Все обращения от пользователей связываются с основным инцидентом.
 
На что опирается Incident Management?
 
Это не изолированный процесс. 
Он живёт за счёт других:
 
▪️ Configuration Management - карта сервисов и их зависимостей - чтобы понять, кто пострадал.
▪️ Problem Management -  чтобы найти корневую причин, а не просто лечить симптомы.
▪️ Change Management -  понимание, не было ли изменения причиной инцидента.
▪️ Knowledge Management - готовые решения, которые можно применить сразу.
▪️ Service Level Management - чтобы знать, что обещано клиенту.
 
Без этих процессов - Incident Management превращается в бег по кругу.
Хороший инцидент - это тот, который уже был решён раньше.
 
📊 Метрики: что измерять?
 
Не ради отчётов.  Они - чтобы видеть, где ты теряешь контроль.
 
▪️ FCR (First Contact Resolution) - Сколько инцидентов решено с первого раза
▪️ TTR (Time to Resolve) - Среднее время решения
▪️ SLA Breach % Сколько инцидентов вышло за срок
▪️ Escalation Rate - Сколько инцидентов ушло на вторую линию
▪️ CSAT -  Удовлетворённость клиента
 
Итог
Incident Management - это не просто реакция. 
Это система, которая:
▪️ восстанавливает сервис,
▪️ восстанавливает доверие,
▪️ учится на ошибках,
▪️ и делает так, чтобы их было меньше.
 
Если у вас нет Incident Management - вы не управляете. 
Вы просто тушите пожары.
#ITIL #IncidentManagement #TechSupport #ТехническаяПоддержка