Единый контекст
Когда команда работает 24/7 и разделена на смены, возникает необходимость держать всех в одном информационном поле. Появились новости, все должны быть в курсе: кто-то сделал что-то хорошее, новые правила взаимодействия с клиентами и т.д. С этой задаче прекрасно помогают справятся инструменты ниже.
▪️ Отчет по итогам смены. Инженеры передают всю оперативную информацию, которая может быть полезна следующим коллегам по смене. В отчете заполняют поля по активностям, которым нужно уделить внимание: заявки, алерты, инциденты, другая важная информация.
▪️ Страница на wiki. Там отображаются новости компании, блока, группы, подводятся итоги работы команды. Также страница используется для разбора удачных запросов или сложных, с которыми возникли проблемы . Важно разбирать именно проблему или процесс, который пошел не так, а не сотрудника. Wiki - также хорошее место для доски почета.
▪️ Командные встречи и встречи тет-а-тет. Собирайте и обрабатывайте обратную связь от сотрудников. Решайте все их проблемы. Голова сотрудника должна думать только о том, как лучше помочь клиентам.
Только не стоит выставлять фотографии с подписями: "работник месяца". На мой взгляд, этот инструмент ассоциируется у IT инженеров с другой сферой.
А вот "работник года" – рабочий инструмент, особенно если это проводится на уровне всей компании и награды/дипломы вручает генеральный директор. Проверено на себе и своих сотрудниках.
В следующих постах будем копать в структуру технической поддержки. Пройдемся по минусам классической трёхуровневой структуры, где есть L1, L2 и L3. Посмотрим на альтернативные структуры, по которым работают компании: Cisco, Microsoft, BMC.

#Инструмент