Так, немного отвлечемся от инструменты.ру на книги.
Техническая поддержка - это часть клиентского сервиса. Чтобы быть успешным в клиентском сервисе, нужно читать про
1️⃣ "Клиенты на всю жизнь". Карл Сьюэлл
Читается: Легко
Полезность: Выше средней
Интересные мысли:
▪️Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются в мгновение ока. Так что конкурентное преимущество могут создавать только люди и сервис, которые они предоставляют.
▪️ Наша работа - заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своих дней. (Клиент не должен уйти живым, ибо он на всю жизнь - это добавил я).
▪️ Люди любят, когда их благодарят за то, что они имеют с вами дело.
▪️ Отличные услуги могут оказывать только отличные сотрудники.
▪️ Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
▪️ Системный подход составляет 80% обслуживания. Он позволяет давать именно то, что необходимо клиенту, - это важнее улыбок и "спасибо".
▪️ Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему. (Мне не очень нравится sorry promocod, когда какая-либо компания косячит, простых извинений достаточно, а если еще и предпримут меры по недопущению повторения ситуации - то большие молодцы)
▪️ Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.
Это не все. Позвольте мне вам порекомендовать еще одну хорошую книгу.
2️⃣ “Доставляя счастье". Тони Шей
Слышим о клиентоориентированности, вспоминаем Zappos. Слышим Zappos, вспоминаем о клиентоориентированности. Все просто. Синонимы.
Читается: Легко
Полезность: Выше средней
Интересные мысли:
▪️Дифференцируйтесь. Делайте противоположное тому, что делают остальные.
▪️ Надежда не самый лучше план.
▪️ Читайте книги, учитесь у предшественников.🫡
▪️ Учитесь на деле. Теория - это прекрасно, но ничто не заменит опыта.
▪️Никогда не передавайте на аутсорсинг ключевые функции. Если мы хотим связать бренд с наилучшим обслуживанием клиентов, мы должны контролировать общение с ними.
▪️ Три ключевых детали успеха: обслуживание клиентов, корпоративная культура, развитие сотрудников. Все остальное может быть скопировано.
▪️ Большинство колл-центров фиксируется на среднем времени обработки звонка и количестве, которое принимает каждый сотрудник. Операторы стараются как можно быстрее положить трубку. Это не означает отличное обслуживание.
▪️ У них нет шаблонов. Мы хотим чтобы операторы личностно раскрывались и создавали персональный контакт.
▪️ Если покупатель не нашел необходимый товар на сайте, оператор отправит его как минимум к 3 конкурентам.
Таким образом, выстраиваются долгосрочные отношения с клиентом, а не максимизация прибыли с каждого заказа.
(это не просто смело, это очень смело!)
▪️Конкуренция не важна, когда вы последовательны в предоставлении первоклассного сервиса.
#Книга