Инструмент Вызов 🎯
Что отличает команду от группы? У команды есть цель. Производительность команды выше, чем сумма производительности отдельных ее членов. Командная работа - именно те мускулы, которые нам нужны. Команда всегда бьет группу. Идем дальше.

Именно вызов может служить такой объединяющей целью. Нужно что-то амбициозное, драйвовое, бодрящее.

Для команды поставил такую цель: достичь среднюю оценку по клиентам 4.96, получив 100 оценок за квартал. Для себя ставил цель получить 80 оценок 5 звезд.
Это означало, что 96 раз нас должны оценить на 5 баллов и только четыре раза поставить 4 балла.
По итогам проделанной работы получили:
▪️ 86 оценок, 85 шт – 5 звезд, 1 шт – 4 звезды;
▪️ Средняя оценка 4.98 Q2 2023 vs 4.89 Q2 2022.
Превзошли свой лучший результат на 62%.

Моя команда - это экспертная линия поддержки по сложным случаям. Среднее время решения заявки на команде сократилось на 29 мин и продолжает сокращаться.
Оценку 4 получили из-за того, что клиента назвали Александром, вместо Вадима. Увидели ошибку, быстро и искренне извинились. Получили 4 балла. Выводы:
"Тщательнее надо, тщательнее" (c) Жванецкий

Цель по факту не достигли которые ставились перед командой. Вместе с тем, свою цель перевыполнил. Что получили:
▪️Повысили удовлетворенность клиентов;
▪️Группу превратили в команду;
▪️ Увеличился процент клиентов, которые оценивают заявку;
▪️Оценку 4 балла из 5 воспринимается как плохая. Потому что могли сделать лучше, выжать максимум из ситуации;
▪️ Получили удовольствие от работы и результата;
▪️ Добежали до конца года с оценкой 4.98.

Важный момент: при бросании вызова себе, стоит взять лучший результат команды и попытаться превзойти его на 20-30%, а не на 200-300%.
Разбор полетов сделан, летим дальше.
#Инструмент