Пора

Пора осознать, признать и зарубить себе на носу: ИИ-агенты изменят техническую поддержку

Сразу пример из жизни.
Понадобилось посмотреть статистику по задачам в Jira. С JQL (Jira Query Language) я не силён. Чтобы освоить его на уровне сложных запросов, нужно несколько дней.

Задачу я решил за десять минут. Подключил агенту нужный скилл - пять минут. И ещё через пять минут у меня в командной строке был полный анализ: сколько задач в проекте, какие статусы, самая быстрая задача, самая долгая, среднее время решения. И ещё с десяток параметров.

Короткое отступление
Прочитал книгу бывшего CEO Intel Эндрю Гроува «Выживают только параноики». И он вводит два понятия: Стратегический переломный момент и десятикратная сила.

Стратегический переломный момент - это период в жизни компании, когда происходит кардинальное изменение её фундаментальных принципов, структуры и способов ведения бизнеса.
Для Intel это был выбор в пользу процессоров, а не оперативной памяти. Почему? На рынке RAM они проигрывали японцам по всем параметрам. Перепрофилировать восемь заводов под CPU, когда всю жизнь делали другое, - это смело.

Десятикратная сила. Это когда какой-то элемент бизнеса меняется на порядок. Простой пример: рядом с обычным продуктовым магазином открывается гипермаркет «Ашан». Для маленького магазина это десятикратное изменение, а может, и стократное. Обычно такую конкуренцию не выдерживают и закрываются.

К чему я веду.

Техническую поддержку на повороте ждет стратегический переломный момент. Потому что ИИ-агенты - это как раз такая десятикратная сила. Они будут менять всё. Рынок труда. Привычные процессы. Скорость работы.

Именно поэтому для себя сделал это направление фокусным. Если проморгать момент - отстанешь. И догонять будет больно.

Моя главная задача на ближайший год - создать агентный слой вокруг своей работы.

На чём фокусироваться?
Критически важный навык - контекст-инжиниринг. Чтобы понимать, что видит модель и какими инструментами управляет. Это превращает чёрный ящик в понятный интерфейс с предсказуемым действием.

Вторая вещь - базовая IT-грамотность и понимание принципов кода. Не нужно быть программистом. Но знать терминал и Git необходимо. Это позволяет создавать надёжные автоматизации и не зависеть от разработчиков по каждому чиху.

Фундамент всей системы - умение писать точные промты. Без этого ничего не взлетит.

И важно задавать себе вопрос: зачем мне эта система? Какую задачу она решает? Иначе получится «молоток, которому всё гвозди».

На практике посмотрим, как решать ту или иную задачу из технической поддержки с помощью ИИ-агентов. И где этого делать не стоит.

ps. Хочу отдать агентам на откуп одну задачу. Для того чтобы оставаться в курсе индустрии, я читаю и мониторю примерно 20 источников, в основном зарубежных. Так вот: пусть каждый день они приносят мне краткую сводку того, что произошло за последние сутки. А если новости хорошие, я обязательно поделюсь ими с вами

#TechSupAI