Недавно перед разработкой предложения по усилению функции продаж побыла в роли тайного покупателя. Диалог с менеджером был очень располагающий, приятный, я запрашиваю цену, мне обещают лучшее предложение в КП (сегмент B2B). Обозначила, что заинтересована, что "завтра намечены переговоры с руководством по смене поставщика". Жду КП, чтобы понять структуру и ... не получаю ничего. Как выяснилось позже, в текучке у менеджера не нашлось времени на отправку КП.

Бывает такое, когда клиент недоволен, потому что менеджер не ответил вовремя? Или сотрудник пишет в чат о проблеме, а коллеги делают вид, что не видят?

Руководитель думает, что это вопрос обучения или личной ответственности. Но на деле это симптом серьезного сбоя в системе управления.

Когда люди знают, как работать, но не делают этого, корень проблемы — в организационном дизайне и корпоративной культуре. Возможно, в компании нет четких зон ответственности и регламентов. Или система мотивации и KPI не поощряют оперативность. Часто причина — в отсутствии регулярного менеджмента и слабых коммуникациях в организации.

С точки зрения организационного развития, подобные сбои — признак того, что структура компании не успевает за ее ростом. Решение лежит не в тренингах по этикету, а в системных изменениях: оптимизации бизнес-процессов, внедрении четких правил делегирования и налаживании обратной связи. Это повышает и операционную эффективность, и вовлеченность сотрудников.

Как вы решаете подобные конфликты между оперативностью и демократичной атмосферой в коллективе?

Канал в МАХ