👤 И снова про персонализацию и IT-системы финтеха 👤

Рубрика #насзабылиспросить и очередная жизненная история банковской области.

Ситуация:
— банк оформил кредит на моего папу без его ведома по мошеннической схеме
— пока шел судебный процесс, отец гасил кредит
— суд признал кредит недействительным
— остаток по кредиту остался висеть в ЛК даже после решения суда
— звонок от службы взыскания с требованиями погасить кредит или они заведут судебное дело. Про признание кредита недействительным товарищи не в курсе
— в поддержку банка отправлены результаты выигранного суда
— банк ушел разбираться

Что мы получили?
Недовольный и встревоженный клиент, расходы банка на разбор ситуации, звонки от службы взыскания, прочие издержки и возможно новое судебное разбирательство и встречный иск клиента с привлечением юриста. И репутационные риски, когда в СМИ и профильных форумах появится инфа о ситуации.

А что по IT и почему так происходит?
Есть же MDM-система, всевозможные CDP и полный обвес для того, чтобы собирать полный профиль клиента и работать с человеком со всеми его ситуациями.

Сама по себе MDM-система не серебряная пуля. Надо менять процессы и возвращать данные из MDM, CDP и IT-ландшафта во все процессы, где нужны данные о клиенте.

Что можно сделать?
— Показать отделу взыскания всю историю взаимодействия с клиентом. Они увидят, что кредит уже признан недействительным.
— А можно еще раньше.
Как только суд признал кредит недействительным, эта инфа идет в профильные подразделения, которые аннулируют кредит в ЛК, и даже не доведут процесс до взысканий.

Можно внедрить 100500 систем, но если не поменять процессы, то увы и ах, никакой персонализации не будет.