Вот это сервис! от Supprt.Science

Сегодня в колонке #СервисноеЧтиво обсуждаем не книги, а два подкаста. Оба — о компаниях, которые сами не оказывают услуги, а создают площадку для других. Это цветочный маркетплейс FlowWow и классифайд Авито.

Наш менеджер проектов Катя Новикова дает краткий обзор и делится инсайтами.

Где можно послушать выпуски:
🧷 Беседа с менеджером Авито
🧷 Разговор с представителем FlowWow

💬 А вы слушаете подкасты о клиентском сервисе и управлении? Присылайте свои находки нам в личку или в комменты. Будем делать подборки вместе.

#полезныйконтент #SupprtScienceрекомендует

В хорошей цифровой поддержке бот и оператор работают как одна команда: бот быстро решает простые запросы, а оператор берет на себя сложные ситуации, сохраняя контекст и тон общения.

Пользовательский опыт здесь критичен с обеих сторон.

• Для бота — это сценарии, которые помогают понять, когда пора подключить человека, и сделать этот переход плавным.
• Для оператора — умение быстро вникнуть в историю диалога, не заставляя клиента пересказывать все заново.

Так создается цельный клиентский опыт: пользователь не думает, с кем он общается — важно, что его вопрос решается эффективно и без лишних усилий с его стороны.

В карточках показали несколько лучших практик из исследования Markswebb Chatbot Rank 2024, которые помогут сделать переход от бота к оператору комфортным.

А CEO Supprt.Science Инга Лабахуа рассказала о том, что важно учесть операторам, которые принимают у бота диалог. Еще больше о клиентском сервисе в поддержке можно прочитать в канале Supprt.Science.

📩По любым вопросам можете писать нам в личные сообщения канала или в аккаунт @markswebb_inbox.

Коллеги из Markswebb провели занимательное исследование автоматизаций и публикуют часть тейков. Мы тоже делимся практиками, полезными на стыке людей и технологии➡️

В комментариях здесь оставили сам отчет исследования в PDF, надеемся, будет полезно ❤️

#НаСвязиSupprtScience #чатботы #автоматизация #GenAI

Перед стартом крупных проектов мы обычно проводим аудит. Серия исследований помогает составить карту «as is» поддержки и предлагать изменения с опорой на данные.

Одно из таких исследований — ревью диалогов с клиентами. Смотрим на софты операторов, собираем первые гипотезы о работе всей команды.

📍В карточках делимся нашим чек-листом и источниками:
⚪️Обзоры Tidio «Grammar Drama» и «99 CX Statistics»
⚪️Опросы и исследования Zendesk (1, 2, 3)
⚪️Доклад Salesforce «State of the connected customer»

#софтскиллы #чеклист #стандартыподдержки #ТочкаТрения