Иногда ты просто делаешь свою работу.
А потом — опа! — и прилетает рекламация. И в одной точке сходятся сразу все возможные косяки.
Недовольный клиент. Возврат. Факап.
Вот, например, один случай. И в нём сразу три косяка:
— Коммуникация — не по ценностям.
— Исполнение — засбоило.
— Возврат — и то с приключениями в бухгалтерии.
Можно было написать - «история одного друга»…
Но это наша. История «Профита». Факап, который мы прожили.
Хотелось провалиться под землю...
***
Первая мысль: надавить.
Найти виноватых. Устроить разбор. Отправить в поля исправлять “иначе уволю”.
Но… кому от этого станет лучше? Клиенту? Команде?
Может быть только мне. "Да, я как руководитель что-то сделал"
Но по факту для нашей компании это... Демотивация команды. Потеря репутации. Потеря клиента уж точно.
***
📍Что сделал я?
Записал клиенту персональное видео. В личку.
Без “мы всё исправим”, без дежурных фраз.
Просто как есть:
— признал ошибки,
— предложил решение (по цене 0₽),
— взял ответственность как руководитель.
Ответа не ждал. Просто сделал, что мог.
Делай на максимум все что можешь, а там будь, что будет... (с) мой наставник
И это сработало.
Клиент ответил видео-обращением. Искренне. По делу.
(Юра, дорогой тезка, если читаешь — спасибо 🙌)
***
Смотря ответное видео, у меня бежали муражки по коже...
Я скинул всё в рабочий чат команды.
И понеслось:
“Я сижу и улыбаюсь. Настоящая команда.”
“ОХ*ЕТЬ ЮРА”
“Буду учиться так же!”
“Это эталон клиентского сервиса”
Мы пересобрали процессы, усилили стандарты запуска и зафиксировали ошибки в базе знаний. Всё это благодаря рекламации.
Но самое главное - вдохновили команду.
И теперь уже не так стыдно.
***
📍Что я понял?
Ошибки — не конец.
Факап — не провал.
Если ты не прячешься за менеджеров, а встаёшь лицом — ты выигрываешь.
Репутация — это не про безошибочность. Это про честность, реакцию и ответственность.
На масштабировании компании залеты будут. Но исправление и улаживание - это тоже часть процессов.
***
В комментах могу скинуть то самое видео, с которого всё началось.
Оно, кстати, тоже без галстука.
Н-н-н-нада?
P.S. а если ты уже клиент нашей команды, но по какой-то причине остался не до конца доволен - я приглашаю тебя в личку ко мне @kravetsya
Каждый запрос и обратную связь на улучшение я лично отработаю.