Теперь — о стандартах, анализе и их влиянии на продажи.
Что сейчас происходит со стандартами обслуживания в ритейле?
По данным SteadyControl, выполнение действующих стандартов в ритейле сейчас на уровне 50-60%. При этом стандарты сейчас — это не формальные скрипты, которые нужно заучить, а более живые модели управления клиентским опытом. Важно не механическое соблюдение, а уместность действий сотрудника, его способность адаптироваться под клиента.
Как соблюдение стандартов влияет на выручку?
Как показывает опыт наших партнёров — напрямую. Магазины с высоким соблюдением ключевых этапов продажи (выявление потребности, презентация, работа с возражениями, с программой лояльности и акциями, допродажа) стабильно показывают более высокий средний чек и конверсию в покупку, чем магазины со средним и низким соблюдением.
Почему сотрудники часто игнорируют стандарты обслуживания?
Потому что руководство не может аргументированно им ответить на вопрос «зачем?». Планы продаж ведь «как-то» выполняются, а если и нет, то на это всегда есть объективные причины: падающий трафик, снижение спроса, маркетплейсы и т. д. И только когда они видят на цифрах взаимосвязь между качеством своих консультаций и продажами, к ним приходит понимание и азарт.
Почему традиционные методы проверок на точке — тайники, электронные чек-листы — теряют актуальность?
Маленькая выборка, ограниченное количество сценариев, запаздывающее обновление данных и позднее обнаружение проблемы, плюс дополнительные затраты на обработку полученных результатов. И, конечно, большой вопрос к объективности оценок, потому что опытные сотрудники очень быстро вычисляют тайника и умело подстраиваются под него ради получения высоких баллов.
Как ритейлеры могут использовать данные SteadyControl для оперативной адаптации сервиса?
Система SteadyControl ежедневно оценивает качество работы консультанта и подсвечивает точки роста. В результате наши партнёры получают лучшие практики продаж для масштабирования и данные для работы над ошибками.
Можно проанализировать: на каком этапе продажи уходят клиенты и почему? Почему не сработала акция или нет регистраций в системе лояльности? Почему не продаётся новая коллекция? SteadyControl дает объективный ответ на эти вопросы.