Коммуникация как главный профессиональный навык

Ситуэйшн:

1. У клиента возникает баг или другая неприятная проблема, которая блокирует работу с продуктом.

2. Клиент пишет в поддержку.

3. Поддержка создает тикет, описывает все детали, которые знает.

4. Тикет уходит на экспертов, и начинается туман войны: разбираемся в проблеме, изучаем артефакты, поднимаем тестовые стенды, ой, нет, не могу, у меня английский и обед, ага, ну давайте запрашивать дампы, дадим им скрипт для запроса дампов, а, не актуален, ну ладно, исправим, ой, технологическое окно пропустили, ну ладно, завтра сделают, хорошо, окей, будем делать восстановление, проверять, убеждаться, что на нашей стороне вроде бы все хорошо, а спросите еще у клиента вот это, а ну пока нет информации то и мы ничего не сделаем, а вот есть информация ну хорошо, начнем, да, все по СЛА, что вы хотите, ну давайте разбираться, нет, пока не знаем, хорошо, да, ждите, тикет же создан.

Проходит неделя. И еще одна. И еще немного. А чего? Ну, разбираемся же.

5. Команда поддержки не знает, что сказать клиенту.

6. Клиент не понимает, что происходит и не знает, что сказать своим пользователям, начальству, аудиторам.

Неопределенность максимальная.

...

Невозможно уже. Давайте посмотрим, какие там условия расторжения договора?

Стоп.

Баги правда случаются. Иногда на отладку требуется больше времени. Мы не всегда знаем, когда успеем все починить и доставить обновление.

Что же делать?

Писать. О том. Что происходит. И. Что. Именно. Мы делаем. Максимально. Открыто. Клиенту. Даже. Если. Мы не знаем. Когда в итоге. Все. Починим.

Открытая, регулярная коммуникация, промежуточная ясность, честные технические детали по ходу процесса творят чудеса.

На нашем рынке все — профессионалы. Все все понимают. И вполне готовы дождаться решения столько, сколько нужно. Но при одном условии.

Если понятно, что происходит.

Да прибудет с нами сила открытой профессиональной коммуникации.

☺️

@startwithease