Never Send a Human to Do a Machine′s Job. Или наоборот?

Последние пару дней проводим с коллегой на Финополисе — это форум, на котором банки и ИТ-компании обсуждают тренды и перспективы применения цифровых технологий.

Одна из секций сегодня была про противодействие фроду и цифровому мошенничеству. Слушая участников, я обратил внимание на одно интересное противоречие:

1. Количество решений для борьбы с мошенничеством и их технологическая продвинутость растут с каждым годом.

2. Но число мошенничеств и ущерб у клиентов растут еще сильнее.

3. По актуальной статистике причина 70% всех инцидентов — социальная инженерия: клиент сам отдает деньги мошенникам, находясь под психологическим воздействием. Еще 15% — фишинг, в основе успеха которого та же социальная инженерия. Еще 6% — подмена личности, которая также эффективна благодаря социальной инженерии.

Доходит до смешного: коллеги рассказали кейс, когда опытный криминалист попалась и отдала деньги мошенникам, а когда ее спросили, что была за схема, сказала: Помните, я вчера вам лекцию читала? — вот такая схема и была 😅

4. При этом все участники большую часть времени дискуссии потратили на обсуждение того, какие еще технологии могут помочь.

Аналитика данных, ML/AI, интеграции между банками и телекомами, открытые API, единый идентификатор клиента или сессии и все прочее — все были очень увлечены идеями, как и что еще технологичное можно прикрутить к их процессам и антифрод-системам.

5. Никто не говорил о главной причине инцидентов — успешном психологическом воздействии на клиентов банка, и том, как можно работать с людьми, чтобы устранить эту причину.

Исключение — руководитель антифрод-подразделения одного крупного банка, который имеет самый большой опыт в реальном мире. Как раз он меньше всех говорил о технических решениях, а больше — о сути проблем, с которыми разбирается его команда.

Почему так происходит?

Многие из нас в прошлом — технические специалисты и люди с хорошим ИТ-опытом. Мы привыкли решать вопросы с помощью технологий. Never Send a Human to Do a Machine′s Job.

Что с этим делать?

Возможно, нам будет полезно оторвать взгляды от своих экранов и сред разработки и внимательнее посмотреть на человека: его эмоции, привычки и особенности, которые делают нас такими уязвимыми.

Кажется, такой подход может дать новые и действительно эффективные решения ☺️

@startwithease