Если рассматривать каждого такого человека, то он взаимодействует со мной (как с брендом) несколько раз и приобретает какой-то свой уникальный опыт, испытывает свои эмоции, думает обо мне особым образом. Или не думает)) Весь этот опыт клиента укладывается в любимую мной концепцию CJM
В 1998 году консалтинговая компания OxfordSM впервые применила Customer Journey Mapping для Eurostar, что считается первым официальным внедрением CJM в бизнес-практику.
Корни концепции уходят в маркетинговые исследования 60-70-х годов прошлого века. Именно тогда начали формироваться подходы к анализу поведения потребителей и ориентации бизнеса на клиента
CJM - полезный инструмент, я люблю его компоновать с другими и делать из анализа клиентского опыта свои выводы.
Например, в крупной сети товаров для детей во время командной сессии я предложила объединить CJM и концепцию эволюции клиента.
А дальше мы посмотрели - какие товары, на каком этапе пути и конкретном этапе эволюции, клиенты покупают с большим "восторгом" (готовы платить больше).
Получилась матрица, которую генеральный директор решил визуализировать с дизайнерами и повесить у себя в кабинете.
В чем особенность CJM?
1️⃣ на всем пути клиента мы отслеживаем:
поведение (не просто верим словам, а видим, что он делает - это важно)
эмоции - и этим процессом я люблю управлять (не важно, что вы продаете - сложный B2B продукт, консультации или товары для детей)
потребности и мотивацию - вот здесь триггеры, крючки
2️⃣ мы можем управлять путем клиента - фактически грамотный маркетолог этим и занимается. Если нет маркетолога, значит сами.
А если мы им можем управлять, то? Место для ваших выводов о своих проектах и целях
3️⃣ мы можем внедрить клиентоцентричность и показать наглядно, как это работает - Аллелуйя, больше не нужно объяснять на пальцах
4️⃣ наконец, мы можем посчитать все метрики на пути клиента и внедрить улучшения там, где есть ОГРАНИЧЕНИЕ 🥰 любименькое. Вместо того, чтобы улучшать всю цепь.
6️⃣ CJM хорошо дополняется разными инструментами в зависимости от целей и текущих задач бизнеса
ВАЖНО! CJM может быть спроектировано на основе ваших (или вашей команды) предположений о том, как клиент взаимодействует с брендом. Но фактическую пользу дает анализ живого опыта клиентов (зачастую мы находим весьма специфичные способы использования продуктов или прохождения пути клиента - попробуйте, это очень увлекательный анализ😉)
Когда применяется:
1. проектирование новой воронки продаж
2. анализ коммуникаций с клиентами и повышение эффективности (конверсий)
3. проектирование товарной линейки, добавление новых продуктов в линейку
4. внедрение клиентоориентированного подхода (перед внедрением продуктового подхода мы вместе с командой клиента проектируем CJM и смотрим - что там по факту, заодно команда обучается на реальных клиентах)
5. стратегия взаимодействия, карта стейкхолдеров для B2B на каждом этапе пути клиента - очень эффективно. Кого-то можно объективно пропустить, потому что паразитируют в B2B по-разному😉
Мой вывод - хороший инструмент, если использовать по назначению. Ну и конечно, если есть цель расти. Просто так - не надо. Команда быстро устает от новых инструментов, а при отсутствии у вас ответа на вопрос "ЗАЧЕМ?" так и вовсе разочаровывается в вас, как в руководителе.
Как думаете, где CJM не применимы?