Гость не сказал спасибо, но поставил 5 звёзд. И это самый тёплый комплимент.
Когда гость даже не думал, что это сервис, — он просто нормально выспался и поставил 5 звёзд. Это есть персонализация без пафоса: не ради галочки, а чтобы человеку было безопасно и спокойно.
Но согласитесь, к сожалению, часто бывает так, что к самому отелю вообще нет вопросов, а сервис не сработал — и это запомнилось навсегда.
Сегодня приведу несколько примеров не из профессиональной практики, а из жизни:
1️⃣ Ранний заезд: «Нельзя» без продолжения и попытки решить вопрос.
Приезжаю уставшая в отель, с непростой дороги, машина сломалась, добираюсь больше суток без сна, время 09:30 — прошу заселиться пораньше.
Сотрудник отвечает:
«Нельзя, номер не готов» — и на этом всё.
Без альтернативы, без предложения доплатить за ранний заезд.
Пришлось ещё более двух часов сидеть в лобби отеля, ожидая заселения. Отель уютный, комфортный, в общем-то всё понравилось, но я больше туда не вернусь…
В силу своей профессиональной деятельности я редко пишу отзывы, понимая, что коллегам, которые даже не имеют никакого отношения к этой ситуации, их отрабатывать. Но тут очень хотелось написать следующее:
«Отель дорогой, а к людям относятся безразлично».
⚠️ Для меня, как для сервис-тренера, это основное, что недопустимо, особенно в дорогом отеле — неклиентоориентированный подход в работе персонала!
Тут не столько про правила, сколько про ощущение брошенности.
Правило «нет без да» работает не как уступка, а как эмпатия: если нельзя заселить, можно предложить лаунж-зону, хранение багажа, кофе, комплимент от отеля или поздний выезд.
Главное — дать человеку почувствовать, что его ситуацию услышали.
2️⃣ Фен, который так и не починили.
Другой пример из жизни — в номере не работал фен. Уже опаздываю на выступление на конференции, звоню на ресепшен. Заявку приняли, но не проконтролировали исполнение.
Через час фен всё ещё не работал. Звоню ещё раз, но уже понимаю, что не дождусь. Иду на выступление с полусырыми волосами… 😰
Представляете, какой это стресс для девушки? 😔
По возвращении в номер спустя полдня фен так и не работает. Понимаю, что звонить уже бесполезно. Ощущение, что «им всё равно». Отель с достаточно громким именем, комфортабельный и со вкусными завтраками… но туда больше не хочется вернуться!
💚И опять же – для гостя это не про фен, а про то, слышат ли его вообще.
Поэтому для критичных вещей (фен, кондиционер, Wi‑Fi) нужен простой стандарт: быстрая реакция, подтверждение исполнения и короткое сообщение гостю: «Всё сделали, проверьте, пожалуйста».
Если вам откликается что-то из этих примеров, и вы понимаете, что ваши сотрудники периодически «грешат» тем же – вот что можно сделать уже в ближайшее время:
Выберите один пункт и внедрите как маленький сервисный шаг:
✅ Введите стандарт на критичные заявки: время реакции не более 15 минут, плюс подтверждение гостю.
✅ Обучите горничных чек‑листу «тихих неудобств»: направление воздуха, освещение, доступность розеток, проверка исправности приборов.
✅Закрепите правило «нет без да»: если нельзя выполнить запрос, предложить минимум две альтернативы.
✅Сделайте контрольный список передачи внешних запросов между отделами и фиксируйте подтверждение.
Сервис — это не про идеальность. Это про то, что гость чувствует: его видят, его слышат, о нём позаботились. Даже если он не говорит спасибо вслух.
Расскажите в комментариях:
— какой из этих пунктов вы бы взяли в работу первым и почему?
— поделитесь своим примером «тихого сервиса», который гости особенно ценят — соберём хорошую коллекцию практик. 💚
💚💚💚💚
#СервисТренерСоветует
#Автор_Екатерина_Сафронова
#Сервис_Отеля
➡️ Канал АРДО в MAX