Разбираем кейс из предыдущего поста

Последняя фраза в кейсе: «Это выглядит как сжигание мостов. Ты хоть подумал о том, как команде дальше работать, прежде чем так делать?»

Для начала нужно понять, что в сообщении кроется эмоция — определенно есть обида за удаленные материалы. Можно предположить, что они срочно потребовались, а так как их не оказалось, случилась фрустрация и человек решил выместить весь спектр своих эмоций на вас. В подобных эмоциональных конфликтах первым шагом стоит обработать эмоции. Например, можно показать важность эмоций начальника:

«Я даже боюсь представить, насколько тебе сейчас весело и трудно от того факта, что материалов не нашлось»

Далее обращаем внимание на претензию: «Ты хоть подумал о том, как команде дальше работать, прежде чем так делать?» Это манипуляция, которая присваивает вам роль эгоиста. В случаях, когда на вас пытаются навешать какой-то ярлык, идеально использовать прием декодирование:

«Я бы тоже на твоем месте считал, что это эгоистичный поступок и нифига не похоже на командную работу»

А теперь завершим фразу вопросом, который поможет получить больше информации и понять, как мы можем помочь человеку:

«Подскажи, пожалуйста, что я могу сделать, чтобы эта ситуация была менее болезненной для тебя?»

👌🏻 Соединяем обработку эмоций, декодирование и вопрос — получаем ответ на конфликтную фразу, который показывает нас в хорошем свете.

Скорее всего оппонент будет ошарашен таким ответом, потому что он ожидает пассивной агрессии, которая подтвердит, что вы негодяй.

В комментариях к предыдущему посту наш подписчик предложил такой вариант ответа начальнику:

«Прости, имя, это был факап! Честно говоря, я всегда считал, что если хранить рабочие материалы, созданные общим трудом и принадлежащие компании так безответственно, то рано или поздно это приведет к проблеме. Мне жаль, что я стал именно этим кейсом. Давай помогу восстановить, что смогу! Но давай уже откажемся от этой порочный практики хранить ценное в телеге?»

Несмотря на то, что человек и извинился, и пожалел, и помощь предложил, у начальника останется негативное впечатление после разговора. Он и так на эмоциях, а ему говорят, что он безответственный.

Не стоит отвечать на конфликтные фразы, начиная с обвинений. Так вы еще больше поссоритесь с человеком или просто сформируете негативное отношение к себе. Оставьте выражение своего недовольства на последний этап решения конфликта — показывание границ.

После того, как вы предложили помощь и помогли человеку, конфликт будет исчерпан с большей вероятностью. Однако если вы чувствуете, что границы нарушены и вам неприятно, можно обозначить их по схеме: факт + я-эмоция + я-ощущение + потребность + просьба.

«И еще один момент. Когда ты спросила, подумал ли я о команде, когда удалял диалоги, мне было неприятно, потому что возникло ощущение, что ты считаешь меня эгоистом, а мне как раз важно сохранить хорошие отношения с командой (сюда можно добавить почему), поэтому могу попросить тебя больше не говорить, что я не думаю о людях?»

👌🏻 Скорее всего после этого вашу границу примут и возражений не будет. Вы получите слова благодарности за материалы и сохраните отношения с руководителем.

Как итог, запоминаем: сначала обрабатываем эмоции, затем даем решение и только потом показываем границы.

🗣️ Разобрал кейс Михаил Ромашов, тренер Soft Skills Lab. Если есть вопросы, задавайте в комментариях!