УЛУЧШАТЬ МИР МОЖНО РАЗНЫМИ СПОСОБАМИ. НАПРИМЕР, ЖАЛОБАМИ

Есть способы делать мир лучше, которые всем нравятся: помочь человеку, посадить дерево, сделать что-то полезное. А есть способ гораздо менее симпатичный. Слово у него довольно противное — пожаловаться.

На чиновника. На налогового инспектора. На сотрудника банка. На контролёра в автобусе. На любого человека, которому мы платим за то, чтобы он нормально делал свою работу.

Некоторое время назад я ехал в автобусе и стал свидетелем очень неприятной сцены. Два контролёра поймали молодого парня-мигранта, который не оплатил проезд. Тут никаких вопросов: не оплатил — отвечай за нарушение. Но дальше началось совсем другое.

Это был совсем мальчишка. Очень молодой, растерянный, судя по всему, плохо понимавший, что происходит и что ему делать. И на этого мальчишку контролёры буквально налетели. Особенно женщина. Разговаривала грубо, давила, угрожала. В какой-то момент прозвучало отчётливое: «Я тебе жизнь испорчу». Были и другие реплики с прозрачными намёками на его положение мигранта.

И мне всё время хотелось мысленно заменить его кем-нибудь другим. А если бы перед ними стоял уверенный, сытый американец лет пятидесяти? А компания крепких гопников? А человек откровенно бандитского вида? Почему-то мне кажется, тон разговора был бы совсем другим. А здесь увидели слабого и растерянного — и начали доклёвывать.

Мне было неловко за нашу страну. И невольно возникала неприятная мысль: а не из таких ли эпизодов потом складывается отношение к русским в других странах? Когда человек, почувствовав власть, демонстрирует её тому, кто слабее. Этот мальчишка приехал сюда явно не от хорошей жизни. Возможно, и стоимость проезда для него — ощутимые деньги. Это, конечно, не оправдывает неоплаченный проезд. Нарушил — отвечай по правилам. Но нарушение правил не даёт права унижать и запугивать.

Я не поленился и написал жалобу. Указал маршрут, время, участок дороги, описал контролёров и то, что услышал. Проверить всё оказалось несложно: у контролёров есть видеорегистраторы. Потом пришёл официальный ответ: проверка подтвердила описанную ситуацию. С сотрудниками провели разбор, указали на недопустимость такого поведения и направили их на дополнительное обучение по работе с пассажирами.

И вот тут важно не столько то, что конкретным контролёрам сделали замечание. Важно другое. Мы очень любим говорить: «Ну а что ты хочешь? У нас всегда так». Или ещё привычнее: «У нас в стране всё через задницу», «у нас в стране всё плохо». Но ведь очень часто плохо ещё и потому, что мы промолчали там, где не надо было молчать. Махнули рукой. Решили не связываться.

А потом мечтаем о другой стране, где всё устроено нормально. Но, может быть, иногда надо не бежать туда, где уже хорошо, а пытаться сделать нормально здесь? Требовать. Писать. Добиваться. Этот пример показывает: добиваться можно. Система не всегда глуха. Иногда десяти минут хватает, чтобы плохое поведение не осталось без последствий.

Мне кажется, качество мира, в котором мы живём, сильно зависит от того, что мы готовы считать нормой. Я плачу за проезд — и хочу профессионального отношения к пассажирам. Плачу налоги — и хочу нормального отношения в государственных учреждениях. Плачу банку комиссию — и хочу, чтобы со мной разговаривали как с клиентом.

Причём жалоба — не обязательно желание кого-то наказать. Когда-то одна очень известная компания даже обучала сотрудников по программе с прекрасным названием «Жалоба как подарок». Идея правильная: недовольный клиент бесплатно показывает организации, где у неё что-то не работает. Правда, той компании это, кажется, не особо помогло ))

Поэтому иногда сделать мир вокруг себя чуть лучше — это не пройти мимо. Не махнуть рукой. Не сказать: «А мне-то что». А потратить десять минут и написать жалобу.

А как вы к этому относитесь? Жалоба — это неприятное «стукачество»? Или нормальный способ дать обратную связь и потребовать, чтобы за наши деньги с нами и с другими людьми обращались по-человечески?