Маршрут построен. Карта успеха.

Бизнес работает для клиента. Из примерно 1,3 млн вакансий на HeadHunter более 300 тысяч содержат слово “клиент”.

В идеальном мире — вы даете рекламу, клиент интересуется, покупает, ему нравится, и он возвращается. В реальности, часто дело не доходит до покупки. Реклама может показаться навязчивой, дополнительные действия во время регистрации могут запутать, а условия продажи окажутся непонятными.

Каждый бизнес стремится создать такой клиентский опыт, чтобы клиент не мог от него отказаться и всегда выбирал вашу компанию. И, главное, возвращался за wow-эффектом от коммуникации с вашим бизнесом.

Упустив этап клиентского пути, легко навсегда потерять клиентов.

Чтобы оптимизировать продажи и сделать опыт клиента простым и приятным, нужны эксперты по клиентскому опыту. В пакете их навыков — построение customer journey map (CJM), карты путешествия клиента.

Английское слово “путешествие” (journey) звучит куда лучше, чем сухой русский “опыт”. Опыт - это статичная вещь, а путешествие — процесс.

CJM создаётся для визуализации пути клиента (порой тернистого) при взаимодействии с вашим веб-сайтом, продуктами или бизнесом. На карте отображаются все действия, мысли и эмоции целевой аудитории до и после покупки. Очень важно не придумывать путешествие за клиента, а собирать реальные данные и обратную связь.

Вакансии Сбера, Домклика, Билайна наглядно демонстрируют, что этот навык особенно важен для бизнесов на стыке онлайна и оффлайна. Банки, сервисы по продаже недвижимости, маркетплейсы имеют множество точек контакта (офисы, сайты, приложения) и каналов коммуникации (телефон, рассылка, соцсети). Это порождает так называемые “боли” на пути клиента. Например, незабвенное: "Где карточку получали, туда и идите!". 🤦🏻‍♀️

На основании карты можно охватить взглядом и проанализировать весь опыт клиента/юзера, привести команду к общему видению, доработать продукт, нивелировать боли и выстроить грамотную маркетинговую и коммуникационную стратегии. Успех неизбежен! 🚀

Не обязательно занимать должность эксперта в CJM, чтобы принимать участие в анализе пути клиента. В моём случае — подписчика видеосервиса.

Путь зрителя по поиску нового сериала к просмотру строится так: поиск в интернете, клик по первым ссылкам (желательно на @Premieronline 😉), скролинг по сервису, подписка, просмотр. Поэтому, если креативы не соответствуют жанру проекта, я всегда выступаю за докрутку концепций. Зацепившись за трейлер или наскролив интересный постер, зритель не должен обломаться от просмотра драмы, если ожидал комедию. Никаких препятствий на пути получения ожидаемых эмоций быть не должно.

Чем точнее продуман клиентский путь на каждом этапе контакта, тем больше своего времени клиент отдаст продукту, а бизнес получит максимальную прибыль (в идеале как у "Чебурашки").

Для тех, кто любит психологию поведения и склонен к системному мышлению — роль эксперта клиентского пути идеальная. А главное — безумно востребованная.

Вакансии экспертов по клиентскому опыту на заметку, в первую очередь, продуктологам, маркетологам и аналитикам.

Для всех остальных специалистов и предпринимателей — важно понимать, что такое CJM в целом и как ваша деятельность внутри компании или вашего собственного бизнеса может помочь улучшить путь клиента!

@skillspack