Проактивный сбор обратной связи помогает не ждать, пока человек решит написать отзыв, а получить его вскоре после визита. Это повышает количество живых позитивных откликов и позволяет устранить негатив до того, как он появится в интернете.
🦷 В Центре имплантации Глотова к задаче подошли системно — и заработали 5 звёзд на Я.Картах всего через 2 месяца после открытия в Москве. Клиника стала узнаваемой, выделилась среди конкурентов и получила большой объём первички на маржинальные услуги.
⚡️Вебинар завершён. Следите за новостями!⚡️
Как получать обратную связь?
Способов много. Забирайте приёмы ниже прямо себе в скрипты:
1️⃣ Самый простой — вежливая просьба доктора или администратора. После приёма сотрудник мягко предлагает поделиться впечатлениями. Например:
«Александр Иванович, если вам понравилось лечение, пожалуйста, расскажите об этом на Яндекс Картах. Ваш отзыв поможет другим найти нас и получить качественные стоматологические услуги».
2️⃣ Визитки с кодом, ведущим на сайт или отзовики. Схема та же: пациента просят рассказать, как всё прошло, а затем дают визитку с площадками, на которых продвигается клиника. Удобно — не нужно искать самому, где оставить отклик.
3️⃣ Книга или бланки для отзывов на ресепшен. Классика, работающая до сих пор. В чём отличие от визиток с кодом? В интернете негатив нивелировать сложнее. А если человек оставляет низкую оценку на месте — это шанс сразу узнать о проблеме, обсудить её и предложить решение.
Пример: врач повёл себя некорректно на консультации — перебивал, не выслушал жалобы до конца. Пациент недоволен и требует книгу отзывов. Администратор уточняет детали и говорит:
«Ирина, спасибо, что рассказали — без вашей обратной связи мы бы не узнали об этом. Давайте я прямо сейчас свяжусь с управляющим / главным врачом — организуем вам повторную бесплатную консультацию с другим специалистом на выбор. Хочется, чтобы у вас сложилось хорошее впечатление о клинике. Как вам такой вариант?».
Велика вероятность, что человек согласится на предложение, и конфликт будет исчерпан.
А когда обратная связь позитивная, можно попросить поделиться эмоциями и в сети. Довольные пациенты часто идут навстречу!
4️⃣ Подарки, баллы и скидки за отзыв. Разберём по пунктам:
— Подарки работают лучше всего, потому что их получают быстро. Пример — объявление в сториз на Я.Картах:
«Конкурс на лучший отзыв! Оставьте комментарий о лечении с фото и получите подарок: гигиенический набор для ухода за брекетами».
— Если в клинике есть система лояльности, предлагайте баллы или скидки за обратную связь:
«Мы рады, что вам всё понравилось! Пожалуйста, поделитесь впечатлениями на нашем сайте или в 2ГИС — предоставим скидку 20% на следующее посещение».
5️⃣ Рассылки в мессенджерах и по почте, обзвоны — обычно этим занимаются администраторы клиники. После приёма пациенту поступает сообщение или звонок с просьбой поделиться впечатлениями на конкретной площадке. Важно объяснить, зачем нужен отзыв:
«Мы заинтересованы в росте и качественном сервисе для пациентов — ваша обратная связь нам очень поможет».
6️⃣ Финансовая мотивация врачей / администраторов. Поясните, почему отзывы важны для клиники и что получат сотрудники. Например:
«Ребята, отзывы — это инструмент привлечения новых пациентов. Сейчас у нас мало оценок в сети, нужно больше. Иначе мы потеряем деньги, которые могли бы пойти на развитие клиники и ваши премии. Поэтому вводим систему мотивации:
+ 500 ₽ к зарплате за каждый текстовый отзыв на 2ГИС, Я.Картах, ПроДокторов.
+ 1000 ₽ — за отзыв с фото.
+ 1500 ₽, если обратная связь развёрнутая, тёплая, с фото и упоминанием конкретного врача».
🔥 Больше инструментов для проработки имиджа в сети — на вебинаре с управляющей Стоматологии Глотова Юлии Кривицкой и экспертом Синергиум по репутационному менеджменту Рузанной Саакян.
⚡️Вебинар завершён. Следите за новостями!⚡️
📱 Синергиум в Макс
#синергиум_вебинар