«АльфаБета», Екатеринбург: обучили администраторов, систематизировали работу кол-центра и повысили конверсию в явку до 74%

К началу сотрудничества клиника работала уже 8 лет, имела 3 филиала на 11 кресел, активный сарафан и отличные условия для пациентов всех возрастов. Передовое цифровое оборудование, своя зуботехническая лаборатория, аппарат КТ, 3D-технологии.

У продвинутой стоматологии могло быть ещё больше первички. Но рост замедляло качество обработки звонков и отсутствие оцифровки.

Старт работ: анализ ситуации и постановка задач

Клиент зашёл в октябре 2025 с запросом на обучение администраторов для повышения показателей. А также на автоматизацию и оцифровку — чтобы сделать работу организованной и прозрачной.

🔎 Эксперты Синергиум по процессам начали диагностику:

— Обсудили ситуацию с руководством
— Провели стартовое тестирование операторов
— Прослушали реальные звонки в рамках «тайного» аудита

Было над чем поработать!

✅ Выявили 3 главные сложности:

1. Отсутствие системного учёта. «Слепая» аналитика с неточными конверсиями. Работа только в МИС. Не было программы автоматизации работы с пациентами (CRM). 3 филиала клиники не имели единого кол-центра.

2. Слабая структура общения. Администраторы отвечали на вопросы, но не умели управлять диалогом, выявлять потребности, отрабатывать возражения, презентовать клинику и врачей. До записи доводили далеко не всех пациентов.

3. Необходимость в регламентах. Не было системы контроля качества диалогов, формально скрипты имелись, но им не следовали.

Клиника обозначила цель — систематизировать работу кол-центра и повысить конверсии в запись и явку.

👉 Задачи:

— Автоматизировать и оцифровать все процессы за счёт внедрения системы учёта (CRM) и аналитики Статум
— Научить команду вести структурированный диалог
— Создать рабочие скрипты и регламенты, привязанные к УТП клиники
— Разделить трафик кол-центра на 3 филиала
— Сформулировать мотивацию и КПЭ (KPI) для сотрудников

Обучение и сопровождение

📋 Начали с документации: разработали скрипт кол-центра, регламенты, критерии закрытия сделок и систему мотивации.

А в ноябре 2025 стартовало обучение и продлилось до марта 2026. Также в январе к команде присоединился новый оператор — и тоже прошёл апгрейд.

Что было сделано:

1️⃣ Погружение в работу в системе учёта (CRM):

✓ Цикл встреч: от основ до экзамена — с глубокой проверкой полученных знаний и тестированием навыков.

✓ Удаление дублей карточек пациентов и лишних номеров для повышения качества коммуникации и комфортного ведения сделок.

✓ Разбор фильтров — для лёгкой ориентации в настройках системы и сделках. Сотрудник видит только тех пациентов, которых ведёт (рекламных или первичных), а не весь перечень пациентов в воронке.

✓ Разбор задач — чтобы научить выставлять напоминания для фиксации договорённостей, например, о повторном касании в конкретные день и время. В заданный период администратору поступает системное сообщение: с кем и во сколько связаться.

✓ Разбор примечаний — для фиксации важной информации о пациентах в рамках сделки. Сотрудник видит всю историю коммуникации и свои заметки — это позволяет не забыть тему и детали общения.

2️⃣ Погружение ЛПР клиники в систему аналитики Статум — ключевой инструмент управления:

🌳Обеспечивает полную прозрачность бизнеса от денег до денег 24/7
🌳Показывает картину по пациентам: откуда приходят, на каком этапе теряются
🌳Выявляет эффективность каждого сотрудника
🌳Даёт понимание, куда вкладывать средства, а от чего пора отказаться

3️⃣ Обучение продажам и коммуникации:

• 5 этапов продаж: от приветствия до фиксации договоренностей
• Выявление потребностей: как задавать открытые вопросы
• Презентация услуг и цен на языке выгод
• Отработка возражений и профилактика неявок
• Адаптация скрипта под психотипы пациентов
• Техники программирования и психология конфликтов

У администраторов был хороший потенциал: лояльность к клинике и погружённость в тему стоматологии играли важную роль. Но все работали по старинке и переживали из-за технических нововведений.