Разрыв между «цифровыми» и «ручными» компаниями растёт — те, кто внедрил ESM, уже ускорили процессы на 19% и окупили инвестиции за год.
Совместное исследование SimpleOne и Компьютерры (62 компании, 2026) показало реальный уровень зрелости сервисных процессов в РФ.
Ключевые цифры:
➖46% компаний работают без ESM-систем (почта, мессенджеры, Excel)
➖4,6 часа — среднее время обработки обращения в бэк-офисе «вручную»
➖ 43% вообще не измеряют удовлетворённость внутренних клиентов
Что меняет внедрение ESM (Enterprise Service Management):
🗯Время обработки падает до 3,7 часов (-19%)
🗯Окупаемость (ROI) наступает за 11–12 месяцев (у 42% компаний)
🗯Треть компаний фиксирует рост eNPS на 15–20%
Общие тренды:
Сервисный подход вышел за пределы ИТ. 56% обращений в ESM-системах — это уже бизнес-функции: HR, АХО, юристы, бухгалтерия.
Барьеры (ожидание vs опыт других компаний):
37% называют главной проблемой «отсутствие бюджета». При этом данные по окупаемости (менее года) говорят об обратном — проблема скорее в зрелости процессов (22%) и отсутствии драйвера изменений (15%).
В исследовании приняли участие представители ITFB Group, Angara Security, Outsorsa, ГК «Альфа-Лизинг», МКБ, Systeme Electric, торговая сеть «Монетка», «PROSTO:СКУД», «Петрович-Тех», FaceReg и других компаний.
🔗Подробные цифры, выводы и аналитика — в карточках и в полном материале на сайте.