B2B SaaS: Customer Success* vs Product management 😤
(часть 1)

*Customer Success (далее CS) - это client-facing подразделение, отвечающее за отношения между компанией и клиентами и помогающее клиентам решать их бизнес задачи с помощью SaaS (и не только) продукта.

Название - шуточный кликбейт. Очевидно, что эти подразделения должны быть "за одно". Но шутка очень точно отражает, как это зачастую выглядит в реальности.

Я уже почти 2 года пытаюсь осознать для себя, что такое product management в b2b. В прошлом году уже писал лонгрид на эту тему.

Но сегодня после дискуссии за обедом с коллегой, восхитительной Юлей Беленковой, кажется, произошёл качественный скачок в понимании. Инсайтами и попробую поделиться.


Мы небольшая компания c (в моём случае) очень молодым продуктом, поэтому на плечи немногочисленных продактов ложится всё и сразу:
- писать требования
- следить за метриками
- интервьюировать клиентов
- отвечать на вопросы CS, Sales, Technical Support
- приоритизировать бэклог
- готовить аннонсы фичей
- исследовать рынок
- и ещё полсотни пунктов...

И я никогда не работал в больших B2B компаниях. Поэтому мои инсайты могут кому-то показаться очевидными, а кому-то оказаться совсем нерелевантными. Тем не менее... 😁


Проблема 1: Вовлечённость в операционку

В B2B продукте вопросы о функциональности продукта от клиентов никогда не иссякают. Есть 100500 специфических сценариев, для которых в продукте нет явного решения, но есть вариант придумать workaround.

С этой задачей зачастую не справляются сами CS/Sales, по очевидным причинам обладающие худшей экспертизой в продукте, чем продакты. И поэтому они непрерывно “генериют” работу для продакта.

Это приводит к тому, что продакт значительную часть своего времени тратит на операционку.

За неделю в отпуске у меня собирается от 30 до 50 mentions в Slack на вдумчивое разгребание которых я трачу в среднем 2-3 полных рабочих дня. Получается, от 40 до 60% рабочего времени. И это только такие вопросы, которые делегировать реально некому.

Это не абсолютное зло, потому что помогает лучше понимать потребности клиента и корнер-кейсы.

Но есть сильно негативный эффект: невозможность управлять ритмом. Можно день-два-три игнорировать Slack, но за это потом придётся расплачиваться.

Это приводит к тому, что у продактов нет времени "подумать".

Почему-то мне кажется, что в B2C в отсутствии Sales/CS это иначе. Там тоже конкуренты, желание вырасти и cashburn до выхода на самоокупаемость диктуют ритм. Но это не совсем то же самое.

Возможные решения:

1. Увеличить штат продактов: часть отвечает на вопросы, пока другая часть концентрируется на страгетегическом развитии

2. Выделить роли product expert внутри CS/Sales/TS: к кому идут с вопросами в первую очередь, а уже потом вместе с экспертом к продакту, если эксперт не справился

То есть, разделение на 1 и 2 линию обороны.

#product_management #b2b #saas