Лояльность за ноль рублей

15 лет я тренировался по вечерам. В этом месяце я впервые начал ходить в зал по утрам, перед работой. И сразу получил два наглядных урока про лояльность в бизнесе.

▪️ Ситуация первая

Возвращаюсь с утренней тренировки и по пути захожу в ПВЗ Wildberries за пять минут до открытия. Сотрудница увидела меня и с порога недовольно заявила, что они ещё не работают. Я сказал, что подожду.

Эти пять минут мы провели вместе: она смотрела рилсы со звуком, я слушал.

Ровно в 9:00 я попросил свой заказ. Она нехотя встала и вынесла его.

В этот ПВЗ я больше не хожу.

▪️ Ситуация вторая

Выяснилось, что мой фитнес-центр VanderFit по выходным открывается на час позже. Я пришёл за десять минут до открытия. Дверь закрыта, но сотрудник внутри меня заметил. Подошёл и открыл.

Ради одного человека, который просто пришёл раньше, он открыл доступ ко всему огромному центру с бассейном, хамамами, тренажёрным залом.

Формально правы оба. Никто не обязан работать вне часов работы, к регламенту претензий нет.

Но с человеческой точки зрения разница огромная. И часто эта разница определяет, вернётся к вам клиент или нет. Порекомендуют вас своим друзьям или наоборот.

Один сотрудник сэкономил пять минут и потерял клиента. Второй потратил десять и получил амбассадора, который прямо сейчас пишет о нём пост.