Как сделать бизнес прибыльнее, улучшив сервис и создав сильную корпоративную культуру: инструменты и кейсы.
Сайт: https://inex.partners
Сотрудничество: @podgornova18
Post #1594
983
Сегодня обсудим модель сервиса на примере двух историй ⬇️
1️⃣ Сын нашей коллеги лечил зубы у стоматолога: всё бы хорошо, но в процессе ему поранили десну. Боль не прошла, и сына приняли в клинике вновь, но уже у другого специалиста. Врач не стала говорить: идите к тому, у кого лечились. Она просто подхватила другое лечение и дополнительно назначила свое, для десны.
Клиника не заставила ждать конкретного спеца, а среагировала на запрос: срочная боль, клиенту нужна помощь.
2️⃣ Другая история тоже про детей и стоматологию. Девушка поделилась в сети, как записалась с дочерью в клинику еще месяц назад. Запись сначала перенесли, а потом сообщили, что врач заболел, и предложили два варианта: пойти к другому стоматологу или записаться к этому в лист ожидания!
Казалось бы, мелочь: ну пойдите в другую клинику 🤷 Но ребенку этого не объяснишь: мама с дочкой специально ходили к выбранному врачу на простые процедуры, чтобы подготовиться к лечению кариеса морально. Девочка уже начала доверять именно этому стоматологу.
А в итоге «На декабрь запись полная, просим прощения» — и никакой скидки или другой попытки помочь.
💥 Модель сервиса учитывает, кто мы для клиента, кто он для нас и как мы проявляемся для клиента.
🔹В первом случае стоматология — верный помощник, готовый решить срочную проблему.
🔹А вот во втором — вежливый информатор, который никак не пытается решить проблему клиента.
Недавно мы подумали, что сотрудники сервиса словно механики на «Формуле 1». К ним подъезжает машина, и нужно срочно ее осмотреть, поменять колеса, залить масло. Сделать всё моментально, чтобы наш скоростной водитель мчал дальше. Иначе больше машина к вам не подъедет.
Согласны с этим сравнением? Делитесь своими примерами плохого и хорошего сервиса в комментариях 💬
1️⃣ Сын нашей коллеги лечил зубы у стоматолога: всё бы хорошо, но в процессе ему поранили десну. Боль не прошла, и сына приняли в клинике вновь, но уже у другого специалиста. Врач не стала говорить: идите к тому, у кого лечились. Она просто подхватила другое лечение и дополнительно назначила свое, для десны.
Клиника не заставила ждать конкретного спеца, а среагировала на запрос: срочная боль, клиенту нужна помощь.
2️⃣ Другая история тоже про детей и стоматологию. Девушка поделилась в сети, как записалась с дочерью в клинику еще месяц назад. Запись сначала перенесли, а потом сообщили, что врач заболел, и предложили два варианта: пойти к другому стоматологу или записаться к этому в лист ожидания!
Казалось бы, мелочь: ну пойдите в другую клинику 🤷 Но ребенку этого не объяснишь: мама с дочкой специально ходили к выбранному врачу на простые процедуры, чтобы подготовиться к лечению кариеса морально. Девочка уже начала доверять именно этому стоматологу.
А в итоге «На декабрь запись полная, просим прощения» — и никакой скидки или другой попытки помочь.
💥 Модель сервиса учитывает, кто мы для клиента, кто он для нас и как мы проявляемся для клиента.
🔹В первом случае стоматология — верный помощник, готовый решить срочную проблему.
🔹А вот во втором — вежливый информатор, который никак не пытается решить проблему клиента.
Недавно мы подумали, что сотрудники сервиса словно механики на «Формуле 1». К ним подъезжает машина, и нужно срочно ее осмотреть, поменять колеса, залить масло. Сделать всё моментально, чтобы наш скоростной водитель мчал дальше. Иначе больше машина к вам не подъедет.
Согласны с этим сравнением? Делитесь своими примерами плохого и хорошего сервиса в комментариях 💬
- ❤ 7
- 👍 4
