Локальная история в Челябинске за двое суток стала федеральной. Курьер «Додо Пиццы» накрыл фирменным пледом бездомную собаку, жившую у входа в ресторан, и был уволен. В соцсетях началась волна отмены, пользователи удаляли приложение, а сам курьер за два дня набрал 11 000 подписчиков в Telegram. Повестка вышла из-под контроля бренда.
Сначала компания заняла оборонительную позицию. Затем в коммуникацию лично включился основатель Фёдор Овчинников и изменил формат разговора.
🟢публично извинился за грубую коммуникацию управляющей
🟢признал ответственность компании за то, что проблема не была решена раньше
🟢призвал прекратить травлю, и все же временно отстранил руководителя
🟢пообещал сделать сеть pet-friendly и запустить системную поддержку приютов
🟢взял на себя содержание собаки в приюте
🟢предложил Михаилу вернуться в компанию не просто курьером, а заняться развитием программ, связанных с поддержкой животных
Овчинников не пошёл по классическому сценарию «найти виновного и закрыть тему». Он удержал несколько реальностей одновременно: гуманность сотрудников, санитарные нормы общепита, достоинство курьера, уязвимость управляющей и ответственность системы в целом.
Самый сильный ход — управляемая уязвимость. Публичное признание: «это наша ответственность» меняет тон всей дискуссии. Вместо защиты бренда демонстрирует принятие несовершенства системы. Никто не был публично исключён: ни Михаил, ни управляющая, ни возмущённые клиенты. Локальный кризис переведён в системные изменения. Это уже не просто антикризис, а взрослый формат коммуникации, который влияет на отрасль.
Бренд показывает: можно не действовать как подросток в ситуации давления, а удерживать сложность, брать ответственность и задавать новую рамку разговора с потребителем.
АСП 🗽