Мне нравится фраза, которую приписывают Форду:
«Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы сказали — более быструю лошадь»
Форд хотел, чтобы люди передвигались быстрее и удобнее. И он это сделал и не потому что слушал клиента, а потому что шёл от его боли..
В этом отличие, которое я вижу уже десяток лет у тех, кто принимает решения или создаёт продукты. Это можно назвать двумя режимами: «руки» и «голова».
«Клиент» здесь — в широком смысле. Это и тот, кто платит, и руководитель, который ставит задачу, и коллега, который приходит с запросом. Любой, от кого ты получаешь вводную.
Режим «рук» — это когда ты делаешь ровно то, что просят. А еще и слово в слово. В этот момент — ты инструмент/ чьи-то руки. Проблема в том, что «клиент» всё равно останется недоволен — потому что лошадь всегда будет недостаточно быстрой.
Режим «головы» — это когда ты слышишь не запрос, а боль за ним. И делаешь не то, что просят, а то, что решает задачу.
Я регулярно сталкиваюсь с ситуацией: спрашиваешь — почему делаете именно так? «Нам так сказали». Фраза живёт как закон, высеченный в камне. И вместо того чтобы включить «голову» и разобраться, действительно ли это лучшее решение сейчас, люди продолжают работать «руками».
Есть хороший пример из книги Ивана Дьяченко «Пособие по решению нерешаемых задач в бизнесе и жизни».
В офисном здании арендаторы жаловались на медленный лифт. Очевидное решение — заменить на скоростной — стоило бы целое состояние. Но кто-то включил «голову» и переформулировал задачу: людей бесит не скорость, а скука ожидания. В холле повесили зеркала. Люди стали разглядывать себя, поправлять причёску — и жалобы прекратились. Лифт не стал быстрее ни на секунду.
Настоящая проблема была не «медленный лифт», а «раздражающее ожидание». Изменили не объект, а восприятие.
Поэтому когда говорят про правильный сервис, клиентоцентричность и экспертизу — это всегда режим «головы».
Руки делают, что просят.
Голова решает задачу.