Тайный гость нужен для того, чтобы проверить сервис?

Большая ложь в общепите.

Сегодня третий день в Грозном. Аудит ресторанного проекта.

Ресторан работает отлично, но владельцы хотят понять, можно ли еще поднять выручку и прибыль.

Я до сих пор не познакомился ни с владельцами, ни с командой. И это часть моего плана.

Первые 2 дня я прихожу в заведение, как тайный гость. Для персонала я простой гость, каких много. Заказываю еду, еду на доставку, разыгрываю нестандартные ситуации.

Зачем я это делаю?

Много владельцев и управляющих думают, что тайный гость проверяет сервис, быстро л принесли еду, улыбнулся ли официант кога принес блюдо и тд.

Нет. Это всего лишь верхушка айсберга.

На самом деле тайный гость это анализ внутренних бизнес процессов. Вот как это работает:

1️⃣ Поиск разрыва позиционирования.

Сервис и точки контакта это обратная сторона позиционироваия ресторана.

Если вы позиционируете себя как "ресторан с лучшим опытом", а официант не поздоровался даже - это разрыв.

Обещание ресторана не совпадает с реальностью. Гость чувствует это. Лояльность не создается.

2️⃣ Диагностика бизнес процессов.

За позиционированием стоят бизнес процессы.
Не встречают / не провожают гостя - завалены клиентские и управленческие бизнес процессы.
Клиентские - процессы работы с гостем, управленческие - обучение, аттестация, контроль.
А если не вкусно и долго отдают - производствнные.

Тайный гость - собирает информацию о внешней работе заведения, чтобы проверить как работают внутренние процессы. До прихода на производство.

Собрал уже 5 анкет на работу ресторана.

Сегодня официальное знакомство с проектом, командой. Меня еще не знают, но я уже знаю какие проблемы и с чем работать.

Сегодня буде жарко 🔥

А теперь к вам.

Хотите, чтобы я нашел такие же скрытые разрывы и дыры в процессах вашего заведения?