Чтобы что?

Давайте поговорим сегодня о постановке целей.

Целей для маркетинга или для управления.

Например, вы хотите активно начать работать над сбором отзывов. Цель отличная, казалось бы, но не совсем. Почему?

Просто так ставить цель по сбору отзывов - не даст нам ничего. Сбор отзывов нужен для того, чтобы:

1. Повышать рейтинг ресторана на картах и как следствие повышать его репутацию и видимость на картах.

2. Отслеживать качество сервиса и блюд.

Оба этих пункта сам по себе сбор отзывов не закроет. Потому что их нужно не просто собирать, а еще и грамотно отвечать на них, а самое главное - реагировать на негатив и отрабатывать его. Причем отрабатывать еще и процедурно.

Например, гость написал, что у нас несвежие продукты. Если мы ставим цель просто отвечать на отзывы, то мы можем ответить в принципе что угодно - цель выполнена, но вот привела ли она к улучшению в ресторане? Конечно, нет. В данном случае нужно оценить что именно не так и проверить процедуру.

Если отрицательных отзывов много, то грамотная работа с отзывами - поставить цели на сокращение отрицательных отзывов в динамике, повышение положительных отзывов и отработка каждого негативного отзыва вплоть до разбора процедуры и внесения изменений в бизнес-процессы ресторана.

Особенно круто - если получается собирать типы отрицательных отзывов и ранжировать их: сервис, продажи, чистота, качество блюд. Каждый из параметров оценивать в динамике, ставить на них планы и выполнять их, постепенно меняя качество и улучшая бизнес-процессы.