🔥Программа лояльности - стратегии работы.

Как вы знаете, я консультирую и обучаю работе с программой лояльности. Если не знали, то вот теперь точно знаете.

⁉️На прошедшем вчера вебинаре мне задали вопрос: А что значит работать с программой лояльности?

Решила подробнее рассказать про это, потому что для многих работа с программой лояльности заканчивается в момент выдачи карты.

На самом деле, если вы не работаете прицельно, стратегически и качественно с программой лояльности, то есть очень большая вероятность, что вся эта программа для вас убыточна.

Итак, начнем с самого начала. Какие есть стратегии по работе с программой лояльности?

Стратегии всего 3:
1️⃣Привлечение клиентов
2️⃣Удержание клиентов
3️⃣Возврат клиентов

На рисунке ниже я показываю примерно какой % от активной работы с программой лояльности должны занимать ваши действия по каждой из стратегий.

Например, в самом начале вы только подключаете новых клиентов, т.е. 100% активности у вас направлено на привлечение новых клиентов. Но как только вы начинаете формировать базу вам необходимо начинать с ними работать, причем работать прицельно.

Тогда вы начинаете работать над удержанием клиентов, планируете разные акции для того, чтобы гости приходили чаще в ресторан, тратили больше, обязательно добавляете сегментирование, чтобы делать точечные предложения, а не всем одно и то же. Одинаковые рассылки по всей базе только отпугнут ваших гостей и вы получите большой % отказов - удалений карт лояльности.

Ну и через некоторое время у вас обязательно начнётся отток клиентов, кто-то уедет, кто-то просто удалит карту, кто-то перестанет ходить в ресторан по другим причинам. В этот момент вам надо будет обязательно начинать работать над возвратом клиентов.

Для каждой из этих стратегий предусмотрены свои активности и свои KPI. Кстати, планирую начать писать также про грамотный выбор KPI для вашего проекта или подрядчиков.