Вы уверены, что знаете своего клиента? На практике это гораздо сложнее, чем кажется.

🟣Когда слышишь это слово, кажется, что всё понятно: делаем всё от клиента. Но на практике есть пара подводных камней.

1️⃣ В компании тонны исследований, опросов, маркетинговых портретов.
Мы знаем, что наш клиент — «Иван, 28 лет, играет в паддл, пьёт флэт уайт, любит мемы про котов». И… что дальше?

В 90% случаев эти знания так и живут в маркетинговых презентациях. Максимум — помогают подстроить tone of voice в рекламе. А вот до продукта они не доходят.
⬇️
И получается парадокс: формально мы «клиентоцентричные», но продукт живёт своей жизнью и реальных болей не решает.

2️⃣ «Must have» элемент клиентоцентричности — работа с жалобами.
Все внедряют. Вроде правильно. Но жалоба — это уже «после драки». Это реакция на то, что сломалось, а не точка, откуда появляется рост. Да, улучшать сервис важно, но бизнес в деньгах двигает другое.

🟣Что реально бьёт в P&L — это конверсия. Купит ли клиент продукт, вернётся ли ещё, станет ли советовать. А конверсия напрямую зависит от того, закрывает ли продукт реальную потребность.

Недавно мы разбирали один e-commerce-продукт.
Внутри команды был полный порядок с аналитикой:
✸ Дашборды,
✸ Отчёты,
✸ Когортные разрезы,
✸ Красивые графики.
Но когда начали копать, оказалось: приоритизация фич шла не из понимания, что принесёт деньги, а из того, «что сейчас удобно доделать».

Например, месяц делали редизайн раздела, куда заходило меньше 2% пользователей, при этом игнорируя проблему с первым шагом онбординга, где отваливалось 40% аудитории.
Выглядит как улучшение, но на выручку не повлияло вообще.

🟣И вот тут частая ошибка: считать, что клиентская аналитика — это модная стадия «на старте».
Нет. Аналитика клиентов — это ежедневная привычка.
Потому что с ростом меняются и клиенты, и их поведение, и ваши точки контакта.

Поэтому на любом этапе развития продукта стоит регулярно задавать себе три вопроса:
✸ Какую конкретно проблему клиента мы сейчас решаем?
✸ Как это повлияет на деньги или удержание?
✸ Почему это приоритетно именно сейчас, а не потом?

Если на хотя бы один вопрос у вас нет чёткого ответа — фича, скорее всего, идёт мимо цели. А «мимо цели» в бизнесе = мимо денег.

А как вы проверяете, что ваша стратегия клиентоцентричности действительно решает проблемы клиентов? Пишите в комментариях 🚀.

#Humancentric
#Business_model_evolution