Как employee experience влияет на деньги бизнеса на примере бани.

Если бы вы могли начинать утро в идеальном месте, где бы это было?

Я сегодня — в бане. И не просто в бане, а в месте силы. Для меня это глубокая традиция. Бабушка с дедушкой из Сибири, по полгода жила у них до школы. С трёх лет я знала, что баня — это обязательный ритуал, кайф, очищение, тепло.

И вот в Лондоне я нашла место, которое передаёт эту атмосферу.

Но эта история не просто про баню. Она про управление командой и про деньги.

Мы были в этой бане дважды.
Два визита – два совершенно разных бизнеса.

Первый раз — странный сервис, испортилось впечатление. Второй — идеальный клиентский опыт, хочется вернуться.

Что изменилось? Команда.

В первый раз банщики между собой откровенно конфликтовали. Один против троих, все из постсоветского пространства, но классика анекдотов: подколы, напряжение, видимый конфликт. И это чувствовалось в клиентском опыте. Мне делали парение, скраб, массаж разные мастера.

И вот приходит тот самый четвертый, который в конфликте. Как только он закрывает за собой дверь, трое других шепчут:
— Лишь бы не он, давайте кого-то нормального позовем.

Стою, жду массажа, но вместо расслабления — ощущение, что что-то не так. Клиент не должен чувствовать напряжение команды, но оно всегда просачивается в сервис. Они начали ссориться уже в коридоре. Всё вроде тихо, но все всё понимают.

Этот же парень пришёл ко мне на массаж, и было видно, что он подавлен. Он старался, но, по факту, часть его эмоций передалась мне.

Впечатление у меня было не самое лучшее, и возвращаться не хотелось.

А теперь — второе посещение. Идеальный клиентский опыт.

Ребята работали слаженно, даже во время парения менялись, чтобы дать друг другу передохнуть. Они не просто выполняли работу, а создавали ощущение заботы.

Одна и та же локация. Один и тот же прайс. Но кардинально разный уровень лояльности.

🔵И вот здесь важно понять одну вещь. Если внутри компании плохой employee experience, это ВСЕГДА влияет на клиента.

Я уже писала здесь про концепцию Total Experience.

Раньше бизнес смотрел отдельно на клиентский опыт (CX) и отдельно на опыт сотрудников (EX). Но в реальности это одно целое.

Если в команде:
❌ конфликты
❌ низкая вовлеченность
❌ неуважение
❌ негативная атмосфера

… это не может не отражаться на клиенте.

Сколько клиентов после такого не возвращается?

А клиентский опыт = деньги бизнеса. Условно, в моем примере такой поход на двоих приносит бизнесу 200+ фунтов, да человек заплатил тебе 1 раз, но если понравится - он будет возвращаться именно к классной команде еще еще. Именно так создается CLTV. А CLTV – главный фактор прибыли у современном мире.

И суть в том ,что фаундер может даже не знать, что проблема внутри. Он может думать, что у него крутой сервис, продукт, идеальная точка. Но при этом терять деньги, потому что у него токсичная внутренняя среда, которая просачивается в клиентский опыт.

Что с этим делать? Как управлять конфликтами? Как создавать здоровую атмосферу?

✸ Следить за employee experience и измерять eNPS.
✸ Работать с конфликтами сразу. Люди не должны носить это в себе.
✸ Контролировать атмосферу в коллективе. Клиент ВСЕГДА это чувствует.

Руководитель несёт прямую ответственность за клиентский опыт. А клиентский опыт = прибыль.

P.S. Хотите разберу подробнее в одном из следующих постов, как решать конфликты в команде?

#Humancentric
#Disrupt_команды
#Эмпатичное_лидерство