Вы же знаете, что на конечный клиентский опыт влияет настроение в вашей команде?

Вспомните ваши визиты на почту лет так 15 назад 🥴 Какой клиентский опыт может быть у конечных клиентов, когда сотрудники получали зарплату по 10-12 тысяч рублей, не могли свести концы с концами, работали на глючных программах в некомфортных помещениях и, естественно, были очень грустные и выливали негатив на клиентов?

Недовольная команда, у которой некомфортное рабочее место, токсичная атмосфера внутри и регулярный перегруз, не может креативить, генерить новые идеи и предоставлять качественный сервис. Поэтому важен опыт не только внешних клиентов, которому продаются услуги, но и внутренних клиентов – сотрудников. И продвинутые компании (Google, Netflix, Disney) уже давно поняли это.

Сейчас, как я вижу, практика системно заботиться о настроении в команде становится все больше и больше нормой среди лидеров рынка. Это очень радует. Уже много кто оцифровывает удовлетворенность своей команды и измеряет ENPS – Employee Net Promoter Score. Логика у него точно такая же, как у обычного NPS, только он нацелен на понимание, насколько сотрудники удовлетворены работой в компании.

Employee experience (EX) – это часть моей любимой концепции Total Experience. В нее входит еще 3 важных компонента:

🔵 CX (клиентский опыт) – общие впечатления от бренда от первого контакта до поддержки после покупки.

🔵 (UX) пользовательский опыт – насколько вашим продуктом удобно пользоваться.

🔵 MX (мультиопыт) – насколько бесшовно клиент переходит из одного канал вашего бизнеса в другой. Условно, нет ли у вас в инстаграме одной цены, а на сайте другой на тот же продукт. Такие вещи просто взрывают мозг клиенту.

И на мой взгляд, реже всего компании заботятся именно об EX. Есть еще слишком много предубеждений по типу «сотрудники на шею сядут», «это все не важно, другие компании вот вообще не думают о сотрудниках, и они успешны». Но правда в том, что ожидания от клиентского опыта продолжают расти с каждым годом, и компании, которые игнорируют важность EX, просто не выдержат конкуренции.

Интересно ли узнать, как с этим работать, и как EX влияет на клиентский опыт? Поставьте реакцию.

#Humancentric
#Disrupt_команды
#Эмпатичное_лидерство