Про мягкость или о необходимости развития softskills

По скриптам работать не сложно. Вот порядок действий, правильные фразы. Учи (подсматривай) и действуй. Проблема только в том, что с другой стороны - живой человек. И вопрос у него или дело - не структурировано. Далеко не все могут и хотят свою проблему уложить в систему и последовательность. Да и не все можно уложить.

И вот в одной ситуации сталкивается скрипт и его исполнитель, а с другой стороны - человек и его живая проблема. В этот момент возникает недопонимание, которое для компании может обернуться потерей клиента или его доброго расположения.

Мы не ждем сочувствия от бота на сайте или в мессенджере. От базы знаний или от сайта с ответами на вопросы тоже не ждем. А от человека ждем. Есть люди, которые понимают это интуитивно. Но есть и те, кому этому нужно учить.

Эмпатия, сопереживание, умение работать с возражениями и с людьми в стрессе - это очень важные навыки, если мы хотим, чтобы у нашей компании было человеческое лицо. Незнание скрипта можно завернуть в вежливую просьбу подождать, а вот отсутствие сочувствия скриптом не закроешь. Письмо может быть правильным по смыслу, сообщение - очень точным и конкретным. Но часто этого недостаточно. И этому нужно учить. Как общаться, как говорить, как чувствовать (но не принимать близко к сердцу).

Если работаем с людьми, нужно учить про людей. Про когнитивные искажения, про предубеждения. Вообще про то, какие они, люди. Тогда и клиентоориентированность становится намного прозрачнее и понятнее тем, кто ей должен следовать.

Нужно учить думать иначе, принимать естественную природу людей. Потому что это делает любую компанию живой, понятной. И устойчивой - потому что с хорошими людьми расставаться не хочется.