​​Зачем оставлять бывших сотрудников в поле зрения? Часть 2. Горячая линия и не только.

Поговорим о жалобах.
Работа с недовольными сотрудниками - далеко не самый приятный и потому порой недооцененный бизнесом процесс.
Более того, нельзя оставлять без внимания то, что сегодня различные государственные инспекции, например, трудовая, активно запускают "сервисы-стучалки”, наподобие онлайнинспекция.рф.

И все бы ничего, но такие платформы могут стать (и часто становятся!) источником сразу нескольких угроз:
1️⃣ Во-первых, такой сервис сильно облегчает процесс подачи жалобы. Это резко уменьшает количество людей, которые раньше не жаловались из-за бюрократии.
2️⃣ Во-вторых, не стоит забывать об информационных войнах между конкурентами. Дело в том, что "стучалки" не предполагают сложной идентификации личности. Следовательно, злоумышленник, выяснив ФИО недавно уволившегося сотрудника, легко сможет от его имени написать жалобу на вашу компанию. Это не просто репутационный риск, ведь, бывает, что, даже если основания для обращения не подтверждаются, инспекторы продолжают изучать деятельность компании, пока правонарушения не будут найдены. А то зря время тратили что ли?)

Ни одной компании не нужны такие проблемы, поэтому важно создавать условия для их предотвращения. Но информационные атаки – тема отдельного разговора, поэтому сегодня остановимся на первом пункте.
Итак, чтобы снизить риски, связанные с подачей уволенными (или действующими) сотрудниками жалоб в различные инстанции, специалисты НИЦКБ рекомендуют:
📍 Организуйте Горячую линию! Или хотя бы дайте возможность написать письмо руководителю. Это помогает снять напряжение в коллективе и предотвратить проблемные ситуации.
📍Контролируйте поведение «токсичных» сотрудников. Если такие появились, постарайтесь исключить или хотя бы снизить их влияние на коллектив.
📍 Получив жалобу, изучите текст, обратив внимание на психолингвистику, использование специфических терминов, постарайтесь оценить серьезность заявлений или намерений автора. (работа с текстом может быть осложнена разными факторами, поэтому стоит обратиться к специалистам). Также определите, есть ли в сообщении конкретика, которая поможет определить круг лиц, вовлеченных в ситуацию. Не спешите вступать в переписку без этого шага, поскольку именно он позволяет сделать прогноз поведения, а это даст значительное преимущество в работе с жалобой.
📍В процессе работы, направленной на обеспечение безопасности и минимизацию рисков, связанных с человеческим поведением, не следует забывать, что в современном мире люди регулярно самообучаются, анализируя материалы журналов и форумов, общаясь с единомышленниками в чатах, для того, чтобы найти себе подсказку или шаблон поведения в той или иной ситуации, поэтому в нелегком деле работы с жалобами анализ открытых источников и форумов (особенно профессиональных или, например, групп сотрудников в социальных сетях) совершенно не повредит.

Разумеется, это далеко не все рекомендации, которые можно было бы дать. Но очень многое зависит от конкретной ситуации, каждая из которых требует индивидуального подхода!

Надеемся, что не пригодится, но если что, обращайтесь! Специалисты нашего Центра всегда готовы помочь в решении самых сложных задач, связанных с человеческим фактором.
#ницкб_полезное