Что на самом деле покупают клиенты?

На связи Алена Фурман. За годы работы в роли ключевого аккаунт-менеджера платформы «Профессионалы 4.0» я провела сотни встреч с крупными корпоративными заказчиками.

На презентациях мы всегда подробно рассказываем про функционал нашей платформы, доступ к базе талантов и скорость подбора. Но чем дольше я работаю с B2B-сегментом, тем больше убеждаюсь, что клиенты редко покупают просто технологию или интерфейс.

В нашей команде популярна методология Jobs To Be Done — в том числе в практической адаптации Ивана Замесина (Advanced JTBD). Ее суть в том, что клиент всегда «нанимает» продукт для выполнения определенной «работы». При этом мы привыкли думать о сугубо функциональных задачах — например, «найти аналитика за 3 дня» или «ускорить запуск проекта». Но эмоциональные и социальные «работы» часто оказываются гораздо важнее.

Так на какую же работу заказчики на самом деле нанимают нас — и, главное, наши отношения с ними?

🤝 Покупка спокойствия и снижения тревожности
Любой новый проект или подрядчик для менеджера на стороне клиента — это риск. Когда клиент приходит к нам, его невысказанная боль часто звучит так: «Сделайте так, чтобы у меня не болела голова и мы точно получили нужный результат». Если между нами выстроен прозрачный человеческий контакт, уровень тревожности падает. Человек знает: если что-то пойдет не так, мы вместе найдем решение. Он покупает доверие.

🤝 Партнерство вместо позиции «продавца и покупателя»
Сильный продукт — это база. Но его ценность умножается на ценность отношений. На бумаге конкуренты могут предложить цену ниже, но клиент останется. Потому что у нас уже есть опыт совместной работы, мы знаем его внутреннюю кухню, понимаем сложность согласований и готовим твердую фактуру для обоснования каждого решения и бюджета. В этот момент мы перестаем быть внешним подрядчиком и становимся частью его команды.

🤝 Право на ошибку
В проектах бывают неидеальные процессы, и возникающие сбои — это часть рабочей жизни. Вопрос в том, как стороны реагируют на накладки.
Если вы партнер, с которым можно открыто обсудить проблему, посмеяться над ситуацией и оперативно все починить — вам дадут шанс все исправить. Отношения создают ту самую подушку безопасности для продукта.

Что мы имеем в сухом остатке? Продукт открывает двери. Но именно качественные человеческие отношения заставляют клиента остаться с вами.