Как продакт с саппортом взаимодействует 🙋

Думаю, что говорить о том, что саппорт - это друзья продактов, не нужно. Если продакт общается с пользователями в лучшем случае пару раз в неделю, то они постоянно. А значит они лучше знают проблемы пользователей и могут подсказать, что починить или добавить.

Но тут встает вопрос: как получать информацию от саппорта быстро.

Сразу скажу, что запрашивать по классике отчет - плохая идея:
1️⃣У саппорта часто и без вас не хватает рук
2️⃣Сбор информации требует времени, вы будете получать информацию с лагом

Расскажу, как был выстроен процесс, который мне понравился.

Что у нас было:
1️⃣У нас был доступ на просмотр в систему с тикетами. Поэтому когда нужно было посмотреть, на что жаловались по системе, я могла собрать информацию самостоятельно.
2️⃣Общий чат с саппортом второй линии. Вторая линия - это ребята, которые помогают решать вопросы, когда колл-центр не знает, как помочь.

Если что-то происходило, что требовало нашего внимания, то они кидали нам. А мы уже дальше либо помогали пользователям в режиме онлайн, либо забирали задачу в бэклог.

Раз уж говорим про саппорт, то дальше поделюсь, как продакт может снизить нагрузку на него.

#PG_education