А чтоб добить полезным, я поделюсь с вами своим выступлением на офигенском мероприятии Яндекса – product fest.
Разобью на 3 поста, ибо много!
Я рассказывал про то, как мы строим лесенку AI внедрений в оффлайне, интересно же? )

Я из бигтеха пришел в офлайн. И столкнулся с оттоком пользователей, но не там, где привык.
Пять лет я делал цифровые продукты в Авито: опыт покупателей, реклама, финтех. Теперь руковожу IT в сети из 1300 ресторанов, и мой главный продукт едят, а не тыкают пальцем в телефоне.

Ну и первое, что меня встретило: половина гостей не возвращается после первого визита.
Как мы это считаем? Постоянник заходит примерно раз в месяц. Следующий уровень активности: один-два визита за квартал. Три месяца тишины, и гость становится кандидатом в отток, включаем реанимацию. Полгода тишины, и он ушёл окончательно.
При этом маркетинг работает отлично, новичков приводим много и недорого. Получается классическое дырявое ведро: сверху льём дорогой трафик, снизу выливается половина. Рост на привлечении маскирует проблему удержания. Ловушка, в которую попадали примерно все, я так думаю!

Но интереснее не сама цифра, а то, где именно живёт отток.В цифровом продукте мы деремся за каждый шаг воронки: карточка, корзина, оплата. В ресторане середины воронки практически нет. Кто зашёл, тот почти наверняка закажет и поест. Вся драма на краях: придёт ли вообще и вернётся ли потом: теряем мы на возврате.
У вас в бигтехе, я так полагаю, залогирован каждый шаг. А у меня две точки касания из семи: заказ и оплата. Очередь, грязный стол, настроение кассира и недоеденная картошка следов в метриках не оставляют, ну кроме... Оттока )

В цифре пользователь перезапустил приложение и забыл. В офлайне это испорченный обед с семьёй за свои деньги. Ошибка эмоциональная, а не функциональная. Да и скорость обратной связи страдает: в онлайне это минуты и часы. У нас недели и месяцы: гостю нужно несколько циклов, чтобы "проголосовать ногами".
Зафигачить АБшку и забахать фиче-флаг на 1% трафика? Неа, у меня изменение процесса в 1300 ресторанах, где работают 40 000 живых людей с обучением, текучкой и настроением. Смена от смены...)

Отсюда главный тезис про LTV в офлайне: он медленно копится и легко теряется: retention-кривая цифрового продукта плавно затухает, а реактивация стоит копейки, а наша обрывается сразу после первого визита, дальше идёт длинное плато накопления привычки. Десять хороших визитов строят её медленно, один плохой рушит мгновенно, и чаще всего мы об этом даже не узнаём.
Я пришёл в компанию с уверенностью, что главный разрыв в цифре: докрутить приложение, добавить персонализацию, поднять конверсии. Оказалось, чинить надо гостевой опыт: чистый стол решает покруче "чистого CX", без шуток.

Это у нас подводочка, а вот следующем посте уже будет то, как измерять продукт, у которого из телеметрии только чек. Вторая часть попозже! А не третьем куске уже будет... Лесенка AI внедрений и что мы делаем )