На самом деле он не Иван. Просто его могут уволить, если увидят этот пост. Поэтому имя изменила.
На днях захожу в известный стритфуд. Спускаюсь в цокольный этаж. Вижу - идёт сотрудник (мужчина средних лет), вдруг останавливается, присматривается, спускается и начинает всех нас оберегать от низкого потолка при спуске. Убедился, что мы живы-здоровы и только потом уходит.
Дальше встречаю его же внимательно сканирующим зал и тут же набегу выносящим подносы, ещё что-то. По ходу отвечает на вопросы подростков. Всё время при деле.
Я наблюдала за ним долго. У меня ведь глаз уже наметан выделять кто как работает. Он и ко мне подошел - сказал рад видеть. Так я увидела его имя на бейдже.
Иван меня так поразил - прямо будто выскочил из той прошлой сети до ребрендинга. Когда все улыбались и были очень клиенториентированы.
А я всегда, когда вижу такого работника - ищу начальника и хвалю это. Как клиент.
Так и в этот раз. Нахожу управляющего. Он намного моложе Ивана. Помогает готовить и в системе отмечает что-то. Занят в общем.
Говорю «У вас тут в зале Иван работает. Очень он внимательный к посетителям и неравнодушный. Отметьте его как-то, пожалуйста».
Управляющий смотрит на меня со скепсисом 🙈: «Наш Иван? Правда?» - типа «Этот что-ли?!».
Я даже оторопела. Первый раз такое вижу. Обычно всегда отвечают: «Спасибо! Да, это наш Иван, он такой! Обязательно ему передам».
В общем не знаю что у них там с Иваном. Нам, клиентам, он очень понравился.
Параллельно на кассе два других сотрудника при мне поругались, ещё один взял у меня заказ и ушел восвояси, не пробив. Но управляющий не замечает… как и супер-внимательную работу Ивана.
Жалко.
Теперь разберем кейс без эмоций. Ключевое звено здесь - управляющий.
1. Не умеет общаться с клиентами и не понимает, что такое бренд компании и что его надо поддерживать.
2. Из-за вовлечения в операции не видит что происходит в зале - ни плохое, ни хорошее.
3. Не умеет оценивать сотрудников по ключевым компетенциям, важным для должности.
Ну и конечно, обидно, что Ивана тот управляющий не разглядит. И карьеры при нём не сделает.
Какой выход? Помимо назначения правильных людей, в сетевых компаниях нужно регулярно проводить «тайного покупателя». Не формального. Независимого. Дотошного
Возраст руководителя тоже имеет значение.
Иван супер 🔥